Στην σημερινή εποχή οι εταιρίες χρειάζεται να καταβάλλουν ιδιαίτερη προσπάθεια για να κερδίσουν την πιστότητα των πελατών τους. Κατά κύριο λόγο οφείλουν να προσφέρουν μια προστιθέμενη αξία στο αγοραστικό κοινό τους μέσω των μοναδικών και εξατομικευμένων εμπειριών.

Καθώς η αγοραστική συμπεριφορά των ανθρώπων διαφοροποιείται μέρα με τη μέρα, η μια επαφή με τον πελάτη κατά τη διάρκεια της αγοράς δεν είναι αρκετή. Συνεπώς οι εταιρίες θα πρέπει να επικεντρωθούν σε μια πολύκαναλική επαφή και επικοινωνία με σκοπό να χτίσουν σχέσεις με τους πελάτες τους.

Το loyalty marketing απαιτεί έναν ριζικό επανασχεδιασμό της στρατηγικής μάρκετινγκ που θα θέσει τον πελάτη – άνθρωπο στο επίκεντρο και όχι τις πωλήσεις και τα έσοδα της εταιρίας, όπως ήταν τα προηγούμενα χρόνια.

Όπως βλέπουμε από την αγορά πολλές εταιρίες και brands πιστεύουν ότι η μετανάστευση των ενεργειών τους στο διαδίκτυο θα βελτιώσει την εικόνα τους και τις σχέσεις τους με τους πελάτες αλλά αυτή είναι η μισή αλήθεια.

Το ψηφιακό περιβάλλον και ιδιαίτερα το mobile κερδίζουν ολοένα και περισσότερο μέρος της καθημερινότητας του κοινού ωστόσο αν η εταιρία επικεντρωθεί μόνο στην δημιουργικότητα του digital και παραμερίσει τα υπόλοιπα σημεία επαφής και αλληλεπίδρασης δεν θα καταφέρει να κερδίσει την πιστότητα των πελατών της.

Ας πάμε να δούμε τι σημαίνει loyalty marketing και στη συνέχεια θα αναλύσουμε τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρίες και τα brands μπορούν να αυξήσουν την πιστότητα των αγαπημένων τους πελατών.

Τι είναι το loyalty marketing

Το μάρκετινγκ πιστότητας είναι η στρατηγική που σχεδιάζουμε για να κρατήσουμε τους πελάτες μας ικανοποιημένους. Ικανοποιημένος πελάτης είναι αυτός που έχει δεθεί με το brand σας, το έχει στο μυαλό του κάθε στιγμή που θέλει καλύψει μια ανάγκη του, συνεχίζει να αγοράζει από εσάς και μιλάει με τα καλύτερα λόγια σε άλλους πελάτες.

Όπως γίνεται αντιληπτό αυτός ο πελάτης είναι ο εκπρόσωπος της εταιρίας σας στην αγορά! Φανταστείτε τι δύναμη έχει η άποψή του σήμερα που το word of mouth είναι πανίσχυρο εργαλείο μάρκετινγκ και ακόμα περισσότερο πόσο μακριά μπορεί να πάει το μήνυμά σας αν έχετε πολλούς παρόμοιους, πιστούς πελάτες.

Αξίζει να σχεδιάσετε την στρατηγική μάρκετινγ για να μπορέσετε να αυξήσετε την πιστότητα των ανθρώπων που σας εμπιστεύονται δίνοντας μέρος των χρημάτων τους.

Ας δούμε με ποιον τρόπο θα τα καταφέρετε.

Συγκέντρωση και καταγραφή στοιχείων

Δυστυχώς τίποτα δεν εννοείται στην Ελλάδα όσον αφορά το μάρκετινγκ και την δημιουργία βάσης δεδομένων πελατολογίου γνωστό και ως CRM (Customer Relationship Management). Εταιρίες και brands κάνουν καμπάνιες και χαίρονται για τα likes & digital interactions δίχως να έχουν κανένα απολύτως στοιχείο από το πελατολόγιο τους.

Ο πρώτος βασικός και απαράβατος κανόνας είναι ότι συγκεντρώνετε όσα περισσότερα στοιχεία μπορείτε από τους ανθρώπους που εμπιστεύτηκαν έστω και μια φορά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Πάντα με την άδειά τους!

Όνομα, επώνυμο, ηλικία, τόπος διαμονής, email, κινητό τηλέφωνο και όποιο άλλο στοιχείο θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε νέα σημεία επαφής με το πελατολόγιό σας. Είτε πρόκειται για offline ενέργεια (σε φυσικό κατάστημα) είτε για online (e-commerce) ζητήστε να συμπληρώσουν στοιχεία που αφορούν το προφίλ τους.

Δώστε στους πελάτες σας να κατανοήσουν ότι νοιάζεστε πραγματικά γι’ αυτούς και θέλετε να γνωρίζετε τα στοιχεία τους όχι για να τους “ενοχλείτε” με εταιρικά και πωλησιακά μηνύματα αλλά για να τους προσφέρετε ποιοτικό και εξατομικευμένο περιεχόμενο.

Παραγωγή εξατομικευμένου περιεχομένου

Εφόσον έχετε δημιουργήσει ένα μοναδικό και αξιαγάπητο brand ήρθε η ώρα να το αποδείξετε με την παραγωγή περιεχομένου. Το branded περιεχόμενο καθορίζει την εικόνα σας γι’ αυτό και χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή και γνώση.

Ετοιμαστείτε να δημιουργήσετε νέα κανάλια αλληλεπίδρασης όπως newsletters, blog posts, promotional ή inspirational banners, gifs, videos και ότι άλλο μπορεί να σας βοηθήσει να επικοινωνήσετε τα μηνύματά σας με τέτοιο τρόπο ώστε να καλύπτετε τις προσδοκίες των πελατών σας.

Να θυμάστε ότι το σημερινό αγοραστικό κοινό αναζητά την το συναίσθημα και την έμπνευση. Θέλει αυθεντικό, φρέσκο, πρωτότυπο και εντυπωσιακό περιεχόμενο για να το μοιραστεί (share) με τους φίλους. Για να κρατήσετε τους πελάτες σας συντονισμένους με το brand σας θα πρέπει να προσπαθήσετε πολύ και να είστε επίμονοι.

Πιστότητα σημαίνει σχέσεις. Οι σχέσεις με τους ανθρώπους δεν χτίζονται σε μια νύχτα. Αφήστε τα πυροτεχνήματα για τους άλλους και τρέξτε τον μακρύ δρόμο που θα σας βοηθήσει να αναπτύξετε ισχυρούς δεσμούς εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας.

Προτεραιότητα η εξυπηρέτηση πελατών

Η εξυπηρέτηση των πελατών σήμερα γίνεται κυριολεκτικά ΠΑΝΤΟΥ! Στο τηλέφωνο, στο messenger, στο σχόλιο, στο live chat, στο twitter, στο email και όπου αλλού υπάρχει η δυνατότητα αλληλεπίδρασης. Η εξυπηρέτηση δεν ανήκει σε ένα τμήμα αλλά είναι μέρος της εταιρικής κουλτούρας.

Άψογο το διαφημιστικό στην τηλεόραση αλλά τι να το κάνω όταν το αίτημα πελάτη μένει αναπάντητο για πολλές ώρες; Θα πρέπει οι πελάτες σας να νιώθουν σημαντικοί και να αισθάνονται ότι τους ακούτε, ότι αντιλαμβάνεστε τις προσδοκίες τους και έχει τη διάθεση να κάνετε το κάτι παραπάνω για να τους εξυπηρετήσετε.

Η επένδυση στην εξυπηρέτηση των πελατών θα σας δώσει πολλά οφέλη και θα βελτιώσει την εικόνα σας στα μάτια των πελατών σας με αποτέλεσμα να τους φέρει πιο κοντά.

Σχεδίαση προγράμματος επιβράβευσης

Σε ποιον δεν αρέσει να τον επιβραβεύουν; Σε ποιον δεν αρέσει να ξέρει ότι ανήκει σε μια ομάδα ανθρώπων που θα έχει καλύτερες υπηρεσίες από τους άλλους διότι το έχει κερδίσει με το σπαθί του;

Ο πελάτης έχει επιλέξει να είναι πιστός σε μια εταιρία και η εταιρία τον ανταμείβει με επιπλέον προσοχή, φροντίδα και εξυπηρέτηση. Με αυτόν τον τρόπο ο πελάτης μένει πιο ικανοποιημένος και όπως δείχνουν μελέτες και έρευνες σε παγκόσμιο επίπεδο, ξοδεύει περισσότερο διότι θέλει ακόμα περισσότερα προνόμια. Όπως συμβαίνει στις αεροπορικές με τα προγράμματα miles&bonus.

Συμπέρασμα

Αν θέλετε να αυξήσετε την πιστότητα των πελατών σας θα πρέπει να σχεδιάσετε την στρατηγική μάρκετινγκ τοποθετώντας στο επίκεντρο τους πελάτες σας. Το Α και Ω είναι η παροχή εξατομικευμένων εμπειριών σε κάθε επίπεδο και προς κάθε άνθρωπο.

Ο ανταγωνισμός είναι τόσο σκληρός και δύσκολος που θα πρέπει να προσπαθήσετε πολύ περισσότερο ώστε να κάνετε τους πελάτες σας να μην θέλουν να φύγουν από κοντά σας. Αν θέλετε την πιστότητά τους τότε εσείς πρώτοι θα πρέπει να παραμείνετε πιστοί στην άψογη και εξατομικευμένη παροχή υπηρεσιών.