Στο σύγχρονο κόσμο της ανοιχτής αγοράς και της πληθώρας επιλογών η πιστότητα των πελατών είναι μεγάλη πρόκληση για το σύνολο των marketers. Υπάρχουν εκατοντάδες στρατηγικές marketing που υπόσχονται αύξηση στο πελατολόγιο σας και συνεπώς στην τσέπη σας.
Εμείς εδώ στην RISTART έχουμε επιλέξει να σχεδιάζουμε και λειτουργούμε με επίκεντρο τον άνθρωπο – πελάτη μας και μότο “Care about People”. Ποια είναι η ανταμοιβή μας; Η εμπιστοσύνη που μας δείχνουν οι πελάτες μας
Και σε τι θα ωφελήσει η εμπιστοσύνη; Κάνε ένα κόπο και ακολούθησε με!
Είναι πλέον γνωστό στον κόσμο του marketing και της επιχειρηματικότητας ότι το να διατηρήσεις το ήδη υπάρχον πελατολόγιο είναι μέχρι και τέσσερις φορές οικονομικότερο σε σύγκριση από το να προσελκύσεις νέους πελάτες. Όσο θα παραμένουν ικανοποιημένοι οι ήδη αφοσιωμένοι πελάτες θα σε διαφημίζουν ακόμα περισσότερο.
Και τι μας δείχνει αυτό;
Tην σπουδαιότητα που έχει η ανάπτυξη εμπιστοσύνης μεταξύ πελάτη και brand αλλά και την αναγκαιότητα της μετατροπής του από εφήμερου πελάτη σε πιστού.
Πάμε να δούμε τα βήματα που θα σας βοηθήσουν να χτίσετε την εμπιστοσύνη με τους πελάτες σας.
Πήγαινε ένα βήμα παραπέρα
Η βασική σχέση πελάτη και επιχείρησης είναι η εξής: Ο πελάτης θέτει την ανάγκη – επιθυμία του και η επιχείρηση από την μεριά της προσπαθεί να την ικανοποιήσει με σκοπό την ολοκλήρωση της συναλλαγής. Για την πλειονότητα των εταιριών η διαδικασία τελειώνει εφόσον πουλήσαμε το προϊόν / υπηρεσία, πήραμε την αμοιβή μας και όλα καλά. Εσύ που το κάνεις, γράψε λάθος. Βρίσκεσαι σε κομβικό σημείο όπου η λεπτομέρεια θα σε ξεχωρίσει, γι’ αυτό πρέπει να πας ένα βήμα πέρα των βασικών εάν θες να χτίσεις ισχυρούς δεσμούς εμπιστοσύνης με τον πελάτη σου. Πως μεταφράζετε αυτό;
Ξεχώρισε
Ακόμα και οι πιο μικρές αλλαγές στο τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών μπορούν να βοηθήσουν ώστε να θέσεις τα θεμέλια για την δημιουργία ισχυρών δεσμών εμπιστοσύνης. Προθυμοποιήσου να κουβαλήσεις εσύ τα ψώνια μιας ηλικιωμένης πελάτισσας, στείλε ευχετήριο email σε πελάτη που έχει γενέθλια με μια προσφορά για αυτόν μόνο, κέρασε ένα γλυκό μαζί με τα ψωμιά που θα αγοράσει η γειτόνισσα σου. Πες μια ζεστή καλημέρα! Αφιέρωσε τον χρόνο σου σε έναν πελάτη που βλέπεις ότι θέλει να σου μιλήσει. Τέτοιες μικρές χειρονομίες δημιουργούν καλές εντυπώσεις και προτρέπουν τον πελάτη να ξαναγυρίσει.
Δημιούργησε αξίες γύρω από το brand σου και πρόβαλε τες
Η λογική λέει πως το προϊόν σου υπάρχει περίπτωση και να μην είναι το μοναδικό της αγοράς. Για να ξεχωρίσεις και να τραβήξεις την προσοχή του πελάτη, δεν αρκεί μόνο το προϊόν. Keep in mind πως οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να “δεθούν” με ένα brand αρκεί να νιώθουν ότι τους αντιπροσωπεύει. Χτίσε μια δομημένη κουλτούρα γύρω από το brand και την εταιρεία σου και επικοινώνησέ την στο προσωπικό σου. Όταν το κοινό σου νιώσει πως ταυτίζετε με τις αξίες που προβάλεις, όταν νιώσει πως ανήκει κάπου, τότε δημιουργείς πιστούς καταναλωτές.
Δώσε σημασία στο προσωπικό
Ποτέ μην ξεχνάς πως οι καταναλωτές είναι άνθρωποι και οι εταιρίες λειτουργούν από ανθρώπους. Το ανθρώπινο δυναμικό σε μία εταιρεία είναι αυτό που επικοινωνεί και συνδέει την επιχείρηση με τον πελάτη. Είναι αυτοί που θα μιλήσουν στο τηλέφωνο, θα δώσουν την παραγγελία, θα εξυπηρετήσουν. Επενδύοντας χρόνο, πόρους και κατάρτιση για το προσωπικό, εξασφαλίζεις την καλύτερη δυνατή εμπειρία στον πελάτη και αυξάνεις τις πιθανότητες να ξανά επιστρέψει. Είναι απλή η εξίσωση, ευχαριστημένος υπάλληλος σημαίνει και ικανοποιημένος πελάτης.
Δείξε ενδιαφέρον
Σε κανένα δεν αρέσει να τον θεωρούν δεδομένο, στο έχει πει και ο/ η πρώην σου αυτό. Ευχαρίστησε τον πελάτη και δείξε την εκτίμηση σου. Δείξτου ότι για σένα δεν είναι απλά αριθμοί σε ένα excel και ότι δεν ενδιαφέρεσαι μόνο για τα χρήματα του. Δημιούργησε μία αμφίδρομη επικοινωνία, μάθε για τις ανάγκες του και ζήτα την άποψη του. Τίποτα δεν ευχαριστεί τον πελάτη – άνθρωπο περισσότερο όταν νιώθει ότι η άποψή του έχει αξία.
Άμα ενδιαφέρεσε τότε αντάμειψε
Ίσως ο καλύτερος τρόπος για να διατηρήσεις την εμπιστοσύνη είναι να την ανταμείψεις. Δώσε κίνητρο στον πελάτη για να ξανά αγοράσει από εσένα. Τα κίνητρα μπορεί να ποικίλουν ανάλογα με την φύση της επιχείρησης. Από εκπτωτικά κουπόνια για τους “πιστούς” πελάτες μέχρι και δωρεάν προϊόν, μπορούν να προσελκύσουν τους πελάτες για τις επόμενες αγορές.
Ζήτα Feedback
Όπως ανέφερα προηγουμένως, το να δημιουργήσεις μια αμφίδρομη επικοινωνία με το κοινό σου, χτίζει εμπιστοσύνη. Έρευνες έδειξαν πως το μεγαλύτερο ποσοστό από δυσαρεστημένους πελάτες δεν θα εκφράσουν ποτέ τα παράπονα τους, τουλάχιστον όχι στους αρμόδιους. Απλά ρώτα τους! Μάθε για τυχόν ελλείψεις και κάλυψε τες. Σχεδίασε ένα ερωτηματολόγιο ή ακόμα και μια φόρμα παραπόνων και αντάμειψε το κοινό που θα σου απαντήσει γιατί θα βγείτε όλοι κερδισμένοι.
Το καλύτερο το άφησα για το τέλος!
Πες ευχαριστώ
Πολλές φορές ένα ζεστό χαμόγελο και ένα ευχαριστώ σημαίνει πολλά παραπάνω από τις πολύπλοκες μάρκετινγκ στρατηγικές που κυκλοφορούν. Στην τελική όλοι είμαστε πελάτες οπότε ρώτα τον εαυτό σου τι είναι αυτό που τον ελκύει και τον κάνει να προτιμά κάποιες εταιρίες.
