Καθημερινά έρχομαι σε επαφή με πολλούς επιχειρηματίες μικρούς και μεγάλους και αυτό που βλέπω είναι η αγωνία στο πρόσωπό τους σχετικά με την ανάπτυξη της εταιρίας τους. Το καταλαβαίνω απόλυτα διότι το περιβάλλον της αγοράς αλλάζει και δημιουργεί νέες συνθήκες, η αγοραστική συμπεριφορά των ανθρώπων διαφοροποιείται και από την άλλη υπάρχουν εκατοντάδες γνώμες σχετικά με το μάρκετινγκ. Οπότε φτάνετε στο σημείο να πείτε “Ναι οκ με όλα αυτά αλλά εγώ τι πρέπει να κάνω; Από που να ξεκινήσω και τι έχει σημασία σήμερα;”

Για να βοηθήσω και να βάλουμε μαζί μια τάξη στις σκέψεις σας έγραψα αυτό το άρθρο που θέτει τις βασικές προτεραιότητες για το μάρκετινγκ. Είναι ορθό να ξεκινήσω από την αρχή εξηγώντας τί σημαίνει για μένα “η φήμη του brand” και για να μιλάμε στην παγκόσμια ορολογία τι είναι το “brand reputation”.

Τι είναι το brand reputation

Η φήμη ενός brand είναι οι απόψεις και τα σχόλια από στόμα σε στόμα που εκφράζει ο κόσμος, είναι οι εμπειρίες που μοιράζονται οι άνθρωποι, οι αξιολογήσεις που κάνουν, οι συζητήσεις που γίνονται και τα συναισθήματα που νιώθουν αυτοί που έχουν έρθει σε επαφή με ένα brand.

Τα παλιότερα χρόνια που επικρατούσε το top-down communication και τα ΜΜΕ ήταν παντοδύναμα, ήταν πιο εύκολο για εταιρίες και brands να διαμορφώσουν τη φήμη τους καθώς μια τηλεοπτική διαφήμιση ή μια καταχώριση σε ένα καθιερωμένο περιοδικό ήταν αρκετά.

Σήμερα στην εποχή του web 2.0 ή αλλιώς των social media και του γενικότερου interaction μεταξύ των ανθρώπων, η προσπάθεια να αναπτύξεις τη φήμη ενός brand είναι πραγματική πρόκληση. Αυτό συμβαίνει διότι οι ισορροπίες της αγοράς έχουν αλλάξει, τα παραδοσιακά μέσα έχασαν μέρος της δύναμής τους, τα νέα κανάλια δικτύωσης και το μήνυμα ελέγχονται από τις κοινότητες και το womma (word of mouth) διαμορφώνει τις τάσεις της αγοράς. Πιο απλά, είσαι αυτό που άλλοι λένε και αυτό που δηλώνεις εσύ.

Τα brand βρίσκονται στα χέρια των πελατών τους

Αν τα σχόλια, οι εμπειρίες και τα συναισθήματα έχουν θετικό πρόσιμο τότε η φήμη του brand είναι ισχυρή, υπάρχει εμπιστοσύνη, πιστότητα και ως αποτέλεσμα όλο και μεγαλύτερο κοινό στρέφει την προσοχή του προς το brand.

Αν το πρόσιμο είναι ουδέτερο ή αρνητικό τότε το brand είναι αδύναμο, δυσκολεύεται να δημιουργήσει μια πιστή κοινότητα γύρω του, οι πελάτες είναι περιστασιακοί η ανάπτυξη είναι αργή ή ακόμα και μηδαμινή.

Χτίστε την φήμη του brand σας

Ένα ισχυρό brand reputation βοηθά στην δημιουργία ισχυρών δεσμών εμπιστοσύνης με τους πελάτες και συμβάλλει στην ανάπτυξη της εταιρίας πολύ περισσότερο από μια διαφημιστική καμπάνια. Τα brands με ισχυρή φήμη είναι πιο αναγνωρίσιμα στο κοινό, έχουν διάρκεια στον χρόνο, οι πελάτες τα αγαπούν και πολλές φορές τα υποστηρίζουν με θέρμη, θεωρούνται αξιόπιστα σε σχέση με άλλα και δεν χρειάζεται να κάνουν πολλά για να πείσουν το κοινό τους όταν δημιουργούν νέα προϊόντα.

Είμαι σίγουρος ότι το ερώτημα που έχει γεννηθεί στο μυαλό σας είναι με ποιον τρόπο μπορείτε να χτίσετε τη φήμη του brand σας.

Πάμε να δούμε τα 8 σημεία που πρέπει να δώσετε βαρύτητα για να χτίσετε την φήμη του δικού σας brand.

1. Επενδύστε στις εμπειρίες των πελατών σας

Οι πελάτες σας είναι συναισθηματικά όντα και αναζητούν εμπειρίες που θα τους ωθήσουν να συνδεθούν με ένα brand. Προσφέρετε στους πελάτες σας μοναδικές, εξατομικευμένες και αξέχαστες εμπειρίες ώστε να μιλούν για εσάς και να μην σκεφτούν ποτέ να φύγουν από εσάς.

2. Ακούστε τι λέγεται στην αγορά σας εσάς

Μην μιλάτε μόνο, γιατί μόνο όταν ακούτε μπορείτε να μάθετε τι λέγεται. Listen – Learn – Engage – Adapt που σημαίνει ότι πρέπει να ακούσετε, να κατανοήσετε, να επικοινωνήσετε και στη συνέχεια να προσαρμόσετε την στρατηγική σας στις προσδοκίες των πελατών σας.

3. Επικοινωνήστε την ενδοεταιρική κουλτούρα σας

Μην περιμένετε να έρθουν οι άλλοι σε εσάς εφόσον έχετε τη δυνατότητα να ανοίξετε τις πόρτες της εταιρίας σας και να πάτε εσείς σε αυτούς. Ανοίξτε τις πόρτες της εταιρίας ή του brand, δείξτε τις διαδικασίες, το προσωπικό που εργάζεται, την διαδικασία υλοποίησης μιας υπηρεσίας, συν-δημιουργείστε με τις κοινότητες.

4. Απαντήστε σε κάθε ερώτηση του κοινού σας

Γίνεται ένα brand από ανθρώπους, με τους ανθρώπους, για τους ανθρώπους. Δείξτε ότι είστε ένα ανθρώπινο brand, ότι ακούτε και έχετε τη διάθεσή να απαντήσετε σε κάθε ερώτηση γιατί ο κάθε άνθρωπος για εσάς είναι σημαντικός.

5. Δημιουργήστε ποιοτικό περιεχόμενο

Το content είναι ένας από τους κύριους παράγοντες διαμόρφωσης της εικόνας του brand σας. Παράξτε περιεχόμενο που θα βοηθήσει το κοινό σας να κατανοήσει ποιοι είστε, τι κάνετε, τι εκπροσωπείτε και γιατί να σας επιλέξουν.

6. Να είστε πρόθυμοι σε αλλαγές και βελτιώσεις

Η ζώνη άνεσης (confort zone) μπορεί να σας τυφλώσει και να σας κάνει να χάσετε τις αλλαγές της αγοράς. Μην επαναπαύεστε στα δεδομένα και την στρατηγική που έχετε σχεδιάσει. Θα πρέπει να βελτιώνετε συνεχώς τις υπηρεσίες σας.

7. Κάντε πράξεις τις υποσχέσεις σας

Μην υποσχεθείτε κάτι που δεν μπορεί να υλοποιήσετε. Τα πολλά λόγια και οι βαρύγδουπες εκφράσεις έχουν κουράσει τους ανθρώπους. Αυτό που μετράει είναι οι πράξεις. Βάλ’ τε στην στρατηγική σας ένα από τα αγαπημένα μου motto, “Actions speak louder than words”.

8. Οι πελάτες στο επίκεντρο

Αν πραγματικά νοιάζεστε για τους πελάτες σας τότε τοποθετήστε τους στο επίκεντρο και ξεκινήστε την σχεδίαση της στρατηγικής σας ξεκινώντας από αυτούς. Τι θέλουν, πως το θέλουν, που το θέλουν και γιατί το θέλουν είναι τα πιο βασικά ερωτήματα που θα σας βοηθήσουν να αποκτήσετε μια καλύτερη εικόνα για τους πελάτες σας.

Να θυμάστε ότι ο ανταγωνισμός μπορεί να αντιγράψει την στρατηγική σας, τις υπηρεσίες σας, τα προϊόντα σας αλλά το μόνο που δεν μπορεί να αντιγράψει είναι ο τρόπος που συμπεριφέρεστε στους πελάτες σας και αυτό λέγεται ενδοεταιρική κουλτούρα.