Σε ένα από τα δεκάδες αποφθέγματά του ο Κάρολος Δαρβίνος ανέφερε ότι “Δεν είναι τα πιο δυνατά είδη που επιβιώνουν ή τα πιο έξυπνα, αλλά αυτά που ανταποκρίνονται και προσαρμόζονται καλύτερα στις αλλαγές”. Συνεπώς αν οι εταιρίες επιθυμούν να ακολουθήσουν την εξελικτική πορεία της κοινωνίας και της τεχνολογίας, οφείλουν να αναθεωρήσουν τον τρόπο που αφουγκράζονται την σχέση με τους πελάτες τους.

Τι σημαίνει αυτό; Να κάνουν το ταξίδι των πελατών τους πιο εύκολο, πιο άνετο και σίγουρο προσφέροντας μια νέα, προστιθέμενη αξία.

Ο απληροφόρητος, ανενημέρωτος, ανενεργός και παθητικός καταναλωτής που περίμενε το διαφημιστικό μήνυμα για να αγοράσει, σήμερα έχει άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες και δεδομένα, επικοινωνεί άμεσα με άλλους ανθρώπους και καθορίζει κατά ένα μεγάλο βαθμό τα κανάλια (social media ) και την αγορά.

Η ψηφιακή τεχνολογία προσφέρει στους αγοραστές τον απόλυτο έλεγχο στο τι αγοράζουν και ποια είναι η εταιρία που το πουλάει. Αυτή η ραγδαία εξέλιξη έχει διαφοροποιήσει πλήρως τις προσδοκίες των πελατών.

Ας δούμε μαζί τι πρέπει να κάνετε για να πλησιάσετε ακόμα περισσότερο τους πελάτες σας και για να φέρετε ακόμα περισσότερους στην πόρτα της εταιρίας σας.

Καθορίστε ποιοι είστε

Πριν ακόμα αρχίσετε να επικοινωνείτε, να διαφημίζετε, να κάνετε καμπάνιες και να δημιουργείτε περιεχόμενο στα social media, καθορίστε τι θέλετε να γνωρίζουν οι άλλοι για εσάς και ακόμα πιο σημαντικό με ποιον τρόπο μπορείτε να βελτιώσετε την ζωή τους.

Σήμερα ο πελάτης για να σας εμπιστευτεί και να αγοράσει από εσάς θα πρέπει να γνωρίζει ποιοι είστε, τι κάνετε, τι εκπροσωπείτε και ποια είναι η αξία που φέρνετε στην αγορά. Αν είστε σαν τους άλλους ή ίδιοι με τους άλλους πείτε μου έναν λόγο για να σας διαλέξει! Αυτό ονομάζετε brand strategy και πρέπει να την σχεδιάσετε!

Μπείτε στα παπούτσια τους

Για πολλά χρόνια οι αποφάσεις των εταιριών βασίζονταν στις προσωπικές απόψεις των ιδιοκτητών και των στελεχών. Αυτό ήταν ιδιαίτερα βολικό για όλους ωστόσο είχε ως βασική προϋπόθεση ότι το επίκεντρο της αγοράς είναι η ίδια η εταιρία. Όμως σήμερα η αγορά έχει αλλάξει και στο επίκεντρο βρίσκεται μόνο ο άνθρωπος.

Συνεπώς αυτό που έχετε να κάνετε είναι να τους ακούσετε, να διαβάσετε σχόλια και απόψεις, να κατανοήσετε τις βαθύτερες ανάγκες τους και να ταξιδέψετε το ταξίδι που κάνουν για την αγορά ενός προϊόντος ώστε να είστε σε θέση να βελτιώσετε κάθε σημείο επαφής και αλληλεπίδρασης.

Προσφέρετε εξατομικευμένες εμπειρίες

Το “One size fits all” ήταν εξαιρετικό την εποχή των μέσω μαζικής ενημέρωσης τότε που περιγράφαμε τους δέκτες – πελάτες ως κοινό ή αγορά. Σήμερα οι πελάτες είναι μοναδικές, ξεχωριστές και σημαντικές οντότητες με όνομα και επίθετο. Γνωρίζουν ότι από τις επαφές τους με τις εταιρίες μπορούν να αποκομίσουν μεγαλύτερη αξία και έτσι έχουν γίνει πιο απαιτητικοί και ανυπόμονοι.

Επιζητούν πληροφορίες, ποιοτικότερες και εξατομικευμένες εμπειρίες και αν δεν τις προσφέρετε όταν αυτοί το θέλουν, θα σας παρατήσουν δίχως δεύτερη σκέψη. Κάντε τον κάθε πελάτη να νιώσει σημαντικός, αφιερώστε του χρόνο, απαντήστε στις πιθανές ερωτήσεις του, επενδύστε στη σχέση σας και αν είστε πολύ καλοί τότε θα έχετε δημιουργήσει έναν πρεσβευτή της εταιρίας σας στην αγορά.

Δώστε επιλογές στους τρόπους επικοινωνίας σας

Το messenger, το comment, το tweet είναι το νέο τηλέφωνο. Μην περιμένετε αν κάποιος πελάτης αντιμετωπίζει μια δυσκολία να σηκώσει το τηλέφωνο και να καλέσει το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών ή την γραμματεία. Θα ψάξει να βρει τον πιο βολικό, άμεσο και γρήγορο τρόπο για να έρθει σε επαφή μαζί σας. Αν δεν το έχετε κάνει ήδη, οφείλετε να δώσετε μια multichannel (πολυκαναλική) διάσταση στο μάρκετινγκ σας. Τηλέφωνο, live chat, emails, messenger, hashtags, tweets, comments, email είναι μερικές από τις βασικές επιλογές που έχετε.

Βοηθήστε τους να κάνουν καλύτερες επιλογές

Η παραγωγή περιεχομένου, αυτό που αποκαλούμε content management έχει 2 στόχους. Ο πρώτος είναι για να τοποθετήσουμε το brand στην αγορά και να γίνουμε οι αυθεντίες του κλάδου. Για παράδειγμα, εμείς στην RISTART παράγουμε συνεχώς περιεχόμενο για το μάρκετινγκ θέλοντας να ενημερώσουμε νυν και δυνητικούς πελάτες για τις νέες τάσεις.

Ο δεύτερος στόχος είναι για να ενημερώσουμε, εκπαιδεύσουμε, διασκεδάσουμε το κοινό που απευθυνόμαστε. Το μάρκετινγκ στις μέρες μας δεν είναι χαϊλίκι και βαρύγδουπες εκφράσεις αλλά παροχή ουσιαστικής βοήθειας προς τους ανθρώπους. Γι’ αυτό σταματήστε την προσπάθεια να γίνεται Apple και επικεντρωθείτε στο να γίνετε χρήσιμοι προς το κοινό σας. Οι εταιρίες που επενδύουν στην υποστήριξη του κοινού με την παροχή σημαντικών πληροφοριών, κερδίσουν!

Συνεχίστε την επαφή και μετά την πώληση

Η επικοινωνία με τους πελάτες δεν πρέπει να σταματάει με την πώληση ενός προϊόντος. Πέραν από το after sale service οφείλετε να συνεχίσετε την επαφή και αλληλεπίδραση υποστηρίζοντας και ακολουθώντας των πελάτη.

Το before & after sale support είναι το κλειδί της ενδυνάμωσης των σχέσεων με τους πελάτες. Πριν την αγορά, παρέχετε περιεχόμενο για να τους βοηθήσετε να επιλέξουν το κατάλληλο προϊόν και στη συνέχεια για να το χρησιμοποιήσουν με τον σωστό τρόπο.

Μην ξεχνάτε ότι απευθύνεστε σε ανθρώπους και από την φύση μας όταν κάποιος αφιερώνει τον πολύτιμο χρόνο του για να μας βοηθήσει και να μας υποστηρίξει, θέλουμε να ανταποδώσουμε. Η επιλογή είναι δική σας και θα καθορίσει το μέλλον της εταιρίας σας.