Η αγοραστική συμπεριφορά των πελατών αλλάζει μέρα με τη μέρα καθώς ανακαλύπτουν νέους τρόπους για να βελτιώσουν την διαδικασία αναζήτησης και αγοράς προϊόντων και υπηρεσιών.

Στο παρελθόν όλα ήταν εύκολα διότι ο πελάτης έβλεπε το διαφημιστικό μήνυμα και στη συνέχεια έπαιρνε το δρόμο για το κατάστημα. Το ταξίδι του από την γνωστοποίηση μέχρι και την αγορά ήταν μια ευθεία γραμμή. Σήμερα όμως τα πράματα είναι πολύ πιο πολύπλοκα και το ταξίδι των πελατών μοιάζει με έναν χάρτη μοναδικών πτήσεων.

Το προφίλ του “νέου” πελάτη

Βλέπει κάτι στα social media, πηγαίνει στο website, βλέπει τις αξιολογήσεις, διαβάζει blogs, αναζητά στο google search εναλλακτικές, συγκρίνει ποιότητα και τιμή, ξανά γυρίζει στο website για να διαβάσει περισσότερα, βλέπει τα σχόλια στο facebook, απευθύνει ερωτήματα σε groups & forums, στέλνει μήνυμα στο brand και αν μείνει ικανοποιημένος από όλο αυτό το ταξίδι θα κάνει το επόμενο βήμα που είναι να επισκεφτεί το φυσικό κατάστημα ή να αγοράσει από το ηλεκτρονικό κατάστημα.

Πολύπλοκες διαδρομές, αχαρτογράφητες συμπεριφορές για multitasking ανθρώπινα όντα που έχουν στα χέρια τους πολύτιμα εργαλεία όπως ένα smartphone, ένα tablet, το laptop και το desktop.

Είμαι σίγουρος ότι η ερώτηση που γεννιέται στο μυαλό σας είναι αν το brand σας θα πρέπει να εμφανίζεται σε κάθε αναζήτηση του υποψήφιου πελάτη. Η απάντησή μου είναι ότι όχι μόνο θα πρέπει να εμφανίζεται αλλά οφείλει να ξεχωρίσει ανάμεσα στις δεκάδες επιλογές που έχει στη διάθεσή του ο πελάτης.

Δεν περιγράφω την επόμενη δημιουργική “ΟΥΑΟΥ” καμπάνια αλλά για μια στρατηγική που θα ξεδιπλώνεται καθημερινά προσφέροντας νέα αξία στους πελάτες. Ο σκοπός της εταιρίας δεν είναι να πετάει πυροτεχνήματα στην αγορά αλλά να δηλώνει παρόν χτίζοντας σχέσεις με το κοινό της.

Τα brands που ξεχωρίζουν

Για να λάμπει ένα brand στο customer journey, ο διεθνής όρος για το ταξίδι των πελατών, θα πρέπει το μάρκετινγκ να αναλύσει και στη συνέχεια να βελτιστοποιήσει κάθε σημείο επαφής και αλληλεπίδρασης τόσο με τους υπάρχοντες όσο και με τους υποψήφιους πελάτες.

Βελτιστοποίηση του ταξιδιού που κάνει ο πελάτης είναι η διαδικασία της αναγνώρισης, ανάλυσης και σχεδίασης των αλληλεπιδράσεων μεταξύ εταιρίας και πελάτη, σε πολλαπλά σημεία επαφής, προκειμένου να προσφέρετε μια εξαιρετική εμπειρία.

Σκεφτείτε ότι τα σημεία επαφής θα πρέπει να είναι στρατηγικά σχεδιασμένα για να οδηγούν με πολύ όμορφο και καθόλου ενοχλητικό τρόπο τους πελάτες στην πόρτα της εταιρίας σας. Μηχανές αναζήτησης, website, social media channels, banner ads, content, messenger, live chat, blog είναι τα βασικότερα σημεία επαφής στο ψηφιακό περιβάλλον.

Εσείς ξεκινήστε ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα:

– Ερευνήστε τις λέξεις κλειδιά που χρησιμοποιούν για να αναζητήσουν υπηρεσίες ή προϊόντα που σχετίζονται με τα δικά σας.

– Μάθετε ποια είναι τα κοινωνικά δίκτυα που χρησιμοποιούν στην καθημερινότητά τους.

– Ποιες ιστοσελίδες και blogs επισκέπτονται για να ενημερωθούν;

– Ποιοι είναι οι bloggers που δημιουργούν τάσεις στον κλάδο που δραστηριοποιείστε;

– Τι περιεχόμενο διαβάζουν;

Μπείτε στην θέση των πελατών σας και περπατήστε το ταξίδι τους. Αναζητήστε όπως αναζητούν οι ίδιοι. Ακούστε τα μηνύματα που ακούνε από την αγορά και την εταιρία σας. Δείτε όπως αυτοί βλέπουν την εταιρία σας και νιώστε τα συναισθήματα που νιώθουν όταν έρχονται σε επαφή μαζί σας. Στην ουσία αναπτύξτε την ενδοεταιρική ενσυναίσθηση.