Προσπαθείτε να αυξήσετε τις πωλήσεις, τα κλικ και την αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας, αλλά κάπου το χάνετε; Προσφέρετε γη και ουρανό, αλλά το κοινό εξακολουθεί να προτιμά τον ανταγωνισμό; Δεν μπορείτε με τίποτα να “μπείτε” στο mindset του πελάτη;
Για να τον κατανοήσετε πρέπει πρώτα να καταλάβετε το “ταξίδι” του πελάτη σας ή αλλιώς Customer Journey.
Τι είναι το Customer Journey
Ως Customer Journey ορίζεται η διαδρομή των διαδοχικών ενεργειών που εκτελεί ο (υποψήφιος) πελάτης από τη στιγμή που θα σκεφτεί ότι θέλει ένα προϊόν ή υπηρεσία μέχρι την στιγμή που θα το επιλέξει, θα βιώσει, και στη συνέχεια θα μοιραστεί την εμπειρία του στο κοινό.
Είναι με απλά λόγια ένα σχεδιάγραμμα που σας βοηθάει να κατανοήσετε τα χαρακτηριστικά τους, τη συμπεριφορά τους και σας δίνει τη δυνατότητα να ορίσετε τα επόμενα βήματά σας για να ανταποκριθείτε καλύτερα στις προσδοκίες τους.
Πριν ξεκινήσετε
Ένα μεγάλο λάθος που παρατηρείται συχνά είναι πως οι επιχειρήσεις επικεντρώνονται περισσότερο στο TI πουλάνε παρά σε ΠΟΙΟΝ το πουλάνε. Για να σχεδιάσετε ένα αποτελεσματικό και έγκυρο customer journey, πρέπει πρώτα να δημιουργήσετε και καταγράψετε τo/τα προφίλ των πελατών σας (buyer persona).
Φυσικά δεν γίνεται να έχουν όλοι οι πελάτες την ίδια εμπειρία, για αυτό συνήθως οι επιχειρήσεις σχεδιάζουν ένα χάρτη ξεχωριστά για το κάθε βασικό καταναλωτικό κοινό τους αφού έχουν κάνει την απαραίτητη τμηματοποίηση.
Το customer journey map δημιουργείται από την προοπτική του αγοραστή. Μπείτε στα παπούτσια των πελατών και ξεκινήστε το δικό σας “ταξίδι”. Ρωτήστε το προσωπικό, συγκεντρώστε ό,τι πληροφορία έχετε για τους πελάτες σας (surveys, analytics) και απαντήστε σε ερωτήσεις που θα βοηθήσουν να δημιουργήσετε το εκάστοτε προφίλ:
– Ποιος είναι ο ιδανικός πελάτης σας;
– Τι ανάγκη θέλουν να καλύψουν με την αγορά – Για ποιο λόγο θέλουν να προβούν σε αγορά;
– Ποιες είναι οι προκλήσεις και τα θέλω τους;
– Πώς το προϊόν / η υπηρεσία σας αλλάζει τη ζωή τους προς το καλύτερο;
– Ιδανικά, θα δημιουργήσετε πολλαπλά προφίλ πελατών για όλη την επιχείρησή σας καθώς και για το κάθε προϊόν.
Οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται για το τι πουλάτε, παρά μόνο για το πως το προϊόν θα αλλάξει κάτι στην ζωή τους.
Μπορείτε να βρείτε διάφορα εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να ορίσετε το προφίλ των πελατών σας: 10 Customer Persona Tools & Templates.
Πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε το Customer Journey
Εφόσον καταγράψετε ό,τι πληροφορία έχετε και δημιουργήσατε τα προφίλ των πελατών, φροντίστε τα δεδομένα που συγκεντρώσατε να απαντούν στα παρακάτω ερωτήματα:
– Σε ποιες ενέργειες προβαίνει ο πελάτης στο κάθε στάδιο
– Τι ερωτήσεις μπορεί να έχει στο κάθε στάδιο
– Τι εμπόδια μπορεί να τον αποτρέψουν από την τελική αγορά (Η τιμή, ο τρόπος πληρωμής, τα έξοδα αποστολής κ.λπ.)
Τα απαντήσατε; Τότε είστε πλέον έτοιμοι να δημιουργήσετε το πρώτο σας customer journey map. Θα χρειαστεί να σχεδιάσετε έναν χάρτη ή χρονοδιάγραμμα στο οποίο θα εκτίθενται τα στάδια της εμπειρίας του πελάτη καθώς και τα σημεία που ήρθε σε επαφή (touch points) με το brand κατά τη διάρκεια του “ταξιδιού”.
Υπάρχουν διάφορα site που προσφέρουν είτε έτοιμα templates είτε δίνουν την δυνατότητα να το σχεδιάσετε μόνος σας:
Γιατί είναι σημαντικό το Customer Journey
Ένα από τα ερωτήματα που ακούμε συχνά είναι ότι: “Αυτό δεν φαίνεται απαραίτητο για εμένα ή την εταιρεία μου. Γνωρίζουμε ήδη τις ανάγκες και τα εμπόδια των πελατών μας, δεν το χρειαζόμαστε!”
Η αποδόμηση ωστόσο του customer journey, η ευθυγράμμιση κάθε βήματος με ένα στόχο και η αναδιάρθρωση των σημείων επαφής, συμβάλλουν στην επιτυχή αλληλεπίδραση με τους πελάτες βοηθώντας σας με αυτό τον τρόπο να:
– Να κατανοήσετε καλύτερα τα συναισθήματα των πελατών σας
– Να εντοπίσετε τυχόν κενά και λάθη που αποτρέπουν τον πελάτη να ολοκληρώσει το “ταξίδι”
Σε τελική ανάλυση, οι ενέργειες σας θα πρέπει να προσφέρουν λύσεις στα προβλήματα των πελατών και να στοχεύουν στη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων πελάτη και brand.
