Προσπαθείτε να αυξήσετε τις πωλήσεις, τα κλικ και την αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας, αλλά κάπου το χάνετε; Προσφέρετε γη και ουρανό, αλλά το κοινό εξακολουθεί να προτιμά τον ανταγωνισμό; Δεν μπορείτε με τίποτα να "μπείτε" στο mindset του πελάτη; Για να τον κατανοήσετε πρέπει πρώτα να καταλάβετε το "ταξίδι" του πελάτη σας ή αλλιώς Customer Journey.

Τι είναι το Customer Journey

Ως Customer Journey ορίζεται η διαδρομή των διαδοχικών ενεργειών που εκτελεί ο (υποψήφιος) πελάτης από τη στιγμή που θα σκεφτεί ότι θέλει ένα προϊόν ή υπηρεσία μέχρι την στιγμή που θα το επιλέξει, θα βιώσει, και στη συνέχεια θα μοιραστεί την εμπειρία του στο κοινό.

Είναι με απλά λόγια ένα σχεδιάγραμμα που σας βοηθάει να κατανοήσετε τα χαρακτηριστικά τους, τη συμπεριφορά τους και σας δίνει τη δυνατότητα να ορίσετε τα επόμενα βήματά σας για να ανταποκριθείτε καλύτερα στις προσδοκίες τους. Πριν ξεκινήσετε  Ένα μεγάλο λάθος που παρατηρείται συχνά είναι πως οι επιχειρήσεις επικεντρώνονται περισσότερο στο TI πουλάνε παρά σε ΠΟΙΟΝ το πουλάνε. Για να σχεδιάσετε ένα αποτελεσματικό και έγκυρο customer journey, πρέπει πρώτα να δημιουργήσετε και καταγράψετε τo/τα προφίλ των πελατών σας (buyer persona). Φυσικά δεν γίνεται να έχουν όλοι οι πελάτες την ίδια εμπειρία, για αυτό συνήθως οι επιχειρήσεις σχεδιάζουν ένα χάρτη ξεχωριστά για το κάθε βασικό καταναλωτικό κοινό τους αφού έχουν κάνει την απαραίτητη τμηματοποίηση. Το customer journey map δημιουργείται από την προοπτική του αγοραστή. Μπείτε στα παπούτσια των πελατών και ξεκινήστε το δικό σας "ταξίδι". Ρωτήστε το προσωπικό,  συγκεντρώστε ό,τι πληροφορία έχετε για τους πελάτες σας (surveys, analytics) και απαντήστε σε ερωτήσεις που θα βοηθήσουν να δημιουργήσετε το εκάστοτε προφίλ: - Ποιος είναι ο ιδανικός πελάτης σας; - Τι ανάγκη θέλουν να καλύψουν με την αγορά - Για ποιο λόγο θέλουν να προβούν σε αγορά; - Ποιες είναι οι προκλήσεις και τα θέλω τους; - Πώς το προϊόν / η υπηρεσία σας αλλάζει τη ζωή τους προς το καλύτερο; - Ιδανικά, θα δημιουργήσετε πολλαπλά προφίλ πελατών για όλη την επιχείρησή σας καθώς και για το κάθε προϊόν.

  Οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται για το τι πουλάτε, παρά μόνο για το πως το προϊόν θα αλλάξει κάτι στην ζωή τους.

Μπορείτε να βρείτε διάφορα εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να ορίσετε το προφίλ των πελατών σας: 10 Customer Persona Tools & Templates. Πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε το Customer Journey Εφόσον καταγράψετε ό,τι πληροφορία έχετε και δημιουργήσατε τα προφίλ των πελατών, φροντίστε τα δεδομένα που συγκεντρώσατε να απαντούν στα παρακάτω ερωτήματα: - Σε ποιες ενέργειες προβαίνει ο πελάτης στο κάθε στάδιο - Τι ερωτήσεις μπορεί να έχει στο κάθε στάδιο - Τι εμπόδια μπορεί να τον αποτρέψουν από την τελική αγορά (Η τιμή, ο τρόπος πληρωμής, τα έξοδα αποστολής κ.λπ.) Τα απαντήσατε; Τότε είστε πλέον έτοιμοι να δημιουργήσετε το πρώτο σας customer journey map. Θα χρειαστεί να σχεδιάσετε έναν χάρτη ή χρονοδιάγραμμα στο οποίο θα εκτίθενται τα στάδια της εμπειρίας του πελάτη καθώς και τα σημεία που ήρθε σε επαφή (touch points) με το brand κατά τη διάρκεια του "ταξιδιού".

Υπάρχουν διάφορα site που προσφέρουν είτε έτοιμα templates είτε δίνουν την δυνατότητα να το σχεδιάσετε μόνος σας: - miro.com - custellence.com Γιατί είναι σημαντικό το Customer Journey Ένα από τα ερωτήματα που ακούμε συχνά είναι ότι: "Αυτό δεν φαίνεται απαραίτητο για εμένα ή την εταιρεία μου. Γνωρίζουμε ήδη τις ανάγκες και τα εμπόδια των πελατών μας, δεν το χρειαζόμαστε!" Η αποδόμηση ωστόσο του customer journey, η ευθυγράμμιση κάθε βήματος με ένα στόχο και η αναδιάρθρωση των σημείων επαφής, συμβάλλουν στην επιτυχή αλληλεπίδραση με τους πελάτες βοηθώντας σας με αυτό τον τρόπο να: Σε τελική ανάλυση, οι ενέργειες σας θα πρέπει να προσφέρουν λύσεις στα προβλήματα των πελατών και να στοχεύουν στη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων πελάτη και brand.

Αναμφισβήτητα τα digital marketing, social media, seo, sem, content marketing και τα νέα εργαλεία της τεχνολογίας μονοπωλούν τις συζητήσεις μικρών και μεγάλων εταιριών. Υπάρχει ιδιαίτερα μεγάλο ενδιαφέρον για τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρίες θα καταφέρουν να τοποθετηθούν στο ψηφιακό περιβάλλον που κερδίζει ολοένα και περισσότερους ανθρώπους όλων των ηλικιών. Καθόλου άδικο διότι το διαδίκτυο και η τεχνολογία είναι μέρος της καθημερινότητας όλων μας, ασκεί τρομακτική επίδραση στην αγοραστική συμπεριφορά των πελατών, αλλάζει τις σχέσεις μεταξύ εταιριών και κοινού ενώ διαμορφώνει ένα νέο πλαίσιο στην αγορά. Ωστόσο το σημαντικότερο απ΄ολα είναι ότι αλλάζει τον τρόπο επικοινωνίας των ανθρώπων και όπως έχει δείξει η ιστορία, κάθε φορά που αλλάζουμε τον τρόπο επικοινωνίας αλλάζει η κοινωνία. Τίποτα περισσότερο από αυτό που βιώνουμε σήμερα. Ο Steve Jobs είχε αναφέρει σε μια από τις ομιλίες του ότι εφόσον το περιβάλλον που δραστηριοποιούμαστε κατακλύζεται από χιλιάδες μηνύματα, δεν έχουμε πολλές ευκαιρίες να εξηγήσουμε στο κοινό μας ποιο είμαστε και τι κάνουμε. Για τον λόγο αυτό οφείλουμε να είμαστε ξεκάθαροι γι’ αυτά που θέλουμε να γνωρίζουν οι άλλοι για εμάς. Συνεπώς, η σχεδίαση του brand strategy είναι πολύ σημαντική στις μέρες μας. Τι σημαίνει brand strategy Η στρατηγική του brand είναι το πλάνο που σχεδιάζουμε για την επιτυχημένη ανάπτυξη ενός brand και την επίτευξη των στόχων που έχουν τεθεί. Πρόκειται για μια διαδικασία κατά την οποία αναλύουμε τα στοιχεία που δομούν το brand DNA, δηλαδή τα βασικότερα στοιχεία του brand και καθορίζουμε τι είναι, τι ακριβώς κάνει, τι εκπροσωπεί, πια είναι η νέα πρόταση αξίας που φέρνει στην αγορά και το πιο σημαντικό απ’ όλα καθορίζουμε το στοιχείο διαφοροποίησης. Νέο brand στην αγορά δίχως διαφοροποίηση είναι “ένα ακόμα προϊόν σαν τα άλλα”. Γιατί το brand strategy είναι προτεραιότητα Όπως ανέφερα στην αρχή του άρθρου μου η αγορά κατακλύζεται από μηνύματα, περιεχόμενο, διαφημιστικά banners, συζητήσεις, videos, κανάλια, πλατφόρμες και ως αποτέλεσμα τα μάτια του τελικού δέκτη που είναι ο πελάτης δέχονται περισσότερα από 1700 μηνύματα την ημέρα. Για πιο λόγο να ξεχωρίσει, ακούσει, προσέξει και στη συνέχεια αγοράσει από εσάς; Ο μόνος λόγος είναι διότι κάνοντας αρχικά τον απαραίτητο στρατηγικό σχεδιασμός γνωρίζετε αρχικά την αγοραστική συμπεριφορά του κοινού σας και τον τρόπο με τον οποίο θα διαφοροποιήσετε και στη συνέχεια θα τοποθετήσετε το brand σας στο μυαλό των πελατών έτσι ώστε να μην μοιάζει με κανένα άλλο. Μειώνετε το ρίσκο της αποτυχίας και αποφεύγετε τις μεγάλες επενδύσεις σε μάρκετινγκ και διαφήμιση για να μπορέσετε να κερδίσετε την προσοχή του κοινού σας. Γιατί το customer experience είναι προτεραιότητα Κάθε brand είναι και μια υπόσχεση για μια μοναδική και αξέχαστη εμπειρία προς τον πελάτη. Αυτό που θα πρέπει να σχεδιάσετε είναι το brand experience και με απλά λόγια η εμπειρία που θα αποκομίζει ο πελάτης σε κάθε σημείο επαφής και αλληλεπίδρασης με το brand σας. Ποια είναι τα πιθανά σημεία επαφής του πελάτη με το brand; Ιστοσελίδα, packaging, κατάστημα, τηλεφωνικό κέντρο, πωλητές, Facebook, newsletter, καμπάνιες, γραμματεία, έντυπα και ότι άλλο φέρνει το brand σε επικοινωνία με τον πελάτη. Όλα αυτά μαζί διαμορφώνουν μια εμπειρία και όσο καλύτερα την έχετε σχεδιάσει τόσο καλύτερη θα είναι η εικόνα και τα συναισθήματα που βιώσουν νυν και υποψήφιοι πελάτες. Δείτε το προϊόν σας σαν μια εμπειρία προς τους ανθρώπους. Γράψτε σε ένα χαρτί τι θέλετε να νιώθουν, να σκέφτονται, να γνωρίζουν και να θυμούνται για εσάς. Μην πουλάτε προϊόντα γιατί αυτό κάνουν όλοι. Προσφέρετε εμπειρίες στους ανθρώπους που έρχονται σε επαφή με τον brand σας. Δεν χρειάζεται να έχετε ιδιαίτερες γνώσεις απλά πρέπει να θυμηθείτε για άλλη μια φορά ότι αυτοί που αγοράζουν από εσάς είναι άνθρωποι με μυαλό, συναισθήματα, σκέψεις και ανάγκες και θέλω.  

Τα τελευταία χρόνια η εξυπηρέτηση πελατών είναι κάτι τελείως διαφορετικό από αυτό που ήταν στο παρελθόν. Όσο τα social media καταλαμβάνουν μεγαλύτερο μέρος της καθημερινότητά μας, τόσο αλλάζουμε τον τρόπο που δρούμε, επικοινωνούμε και συμπεριφερόμαστε ως εταιρίες. Οι άνθρωποι – πελάτες από θηράματα έγιναν κυνηγοί, αναζητούν καλύτερες και εξατομικευμένες εμπειρίες, σωστή και άμεση εξυπηρέτηση. Ο ενημερωμένος, δικτυωμένος και ενεργός καταναλωτής διαρκώς μαθαίνει ότι μπορεί να αποκομίσει μεγαλύτερη αξία από τις επαφές του με τις εταιρίες. Με την εξάπλωση του διαδικτύου, των κοινοτήτων και του ηλεκτρονικού εμπορίου οι παραδοσιακές τεχνικές πειθούς, που λειτουργούσαν άψογα τα προηγούμενα χρόνια, έχουν ελάχιστα αποτελέσματα. Στη σημερινή εποχή τα δελτία τύπου, η διαφήμιση και τα επικοινωνιακά πυροτεχνήματα που εκτοξεύουν οι εταιρίες δεν διαμορφώνουν τάσεις αλλά ούτε και επηρεάζουν την αγοραστική συμπεριφορά των πελατών. Συνεπώς, δεν έχει σημασία τί λένε οι εταιρίες αλλά τί κάνουν για τους πελάτες τους και την κοινωνία γενικότερα. Διότι στο βασίλειο των social media oι πράξεις είναι ισχυρότερες από τα λόγια. Τα προηγούμενα χρόνια οι εταιρίες επικοινωνούσαν στο κοινό τους ότι για οποιοδήποτε πρόβλημα έχουν, μπορούν να επικοινωνήσουμε το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Υπάρχε ένας τηλεφωνικός αριθμός ή ένα email και ο κάθε πελάτης μπορούσε να επικοινωνήσει για να εκφράσει το παράπονό του ή κάποια άλλο πρόβλημα που αντιμετώπιζε. Σήμερα ο πελάτης δεν έχει μόνο το τηλέφωνο αλλά έχει το Facebook page της εταιρίας, τα groups, τα forums, το Messenger, το Twitter, το Linkedin, το YouTube και φυσικά το blog του όπου μπορεί να εκφράσει την δυσαρέσκεια ή ακόμα καλύτερα τις ευχαριστίες του για το service της εταιρίας. Αυτό σημαίνει ότι αν η εταιρία νοιάζεται πραγματικά για τους πελάτες της θα πρέπει να είναι εκεί, αρχικά για να ακούσει και στη συνέχεια να απαντήσει και να δώσει λύση στο πρόβλημα του πελάτη της. Όχι διπλωματική και δημοσιοσχετίστικη απάντηση αλλά πραγματική λύση! Βέβαια, πάντα αναφέρουμε ότι όλα ξεκινούν από το listening, είναι η αγγλική ορολογία της λέξης ακούω. Το να ακούς την αγορά είναι σημαντικό αλλά το πιο σημαντικό απ’ όλα είναι στη συνέχεια να κάνεις κάτι για να βελτιώσεις όχι μόνο το αρνητικό σχόλιο αλλά την συνολική εικόνα και λειτουργία της εταιρίας. Οι άνθρωποι ή καλύτερα οι συνδεδεμένοι πελάτες μοιράζονται τα πάντα, μιλούν για τα πάντα. Μπορεί να μην συμφωνούμε με όλα αλλά είναι τελείως διαφορετικό οι προσωπικές μας απόψεις από την κουλτούρα που διαμορφώνεται στην αγορά. Όταν η εταιρία έχει τη διάθεση να εξελιχθεί και απαντά σε μηνύματα και ερωτήσεις, σημαίνει ότι ενδιαφέρεται για την άποψη των πελατών της και θέλει να τους βοηθήσει να κάνουν καλύτερες και πιο συνειδητοποιημένες επιλογές. Όταν η εταιρία ανοίγει διάλογο με τις κοινότητες σημαίνει ότι είναι ανοιχτή, κοινωνική, προωθεί την διαφάνεια και θέλει να συν-δημιουργήσει μαζί με τους πελάτες της. Το συμπέρασμα όλων αυτών είναι ότι οι πελάτες δεν βλέπουν τμήμα πωλήσεων, τμήμα εξυπηρέτησης, τμήμα μάρκετινγκ αλλά μια εταιρία και μια εμπειρία. Μπορεί το μάρκετινγκ να είναι εξαιρετικό αλλά μια κακή επαφή με το τμήμα εξυπηρέτησης να χαλάσει την εμπειρία. Μπορεί το τμήμα πωλήσεων να είναι εξαιρετικό και το μάρκετινγκ ανύπαρκτο και αυτό μπορεί να μειώσει την εικόνα και την φήμη της εταιρίας. H customer-centric προσέγγιση δεν είναι motto, tagline και διαφημιστικό μήνυμα. Είναι κουλτούρα, ουσία και πράξεις. Αν πραγματικά μια εταιρία θέλει να γίνει πελατοκεντρική οφείλει να πείσει ότι νοιάζεται και θέτει ως βασική προτεραιότητα τον κάθε πελάτη της ξεχωριστά. Στην σημερινή εποχή ο πελάτη δεν είναι ευρώ αλλά η πηγή ανάπτυξης της εταιρίας.