Οι καλύτεροι πελάτες είναι αυτοί που έχουν ήδη αλληλεπιδράσει με την επιχείρησή σου! Αυτό τουλάχιστον ισχυρίζεται πρόσφατη έρευνα που δημοσιεύεται στο περιοδικό Harvard Business Review, υποστηρίζοντας ότι η επένδυση στο λεγόμενο «customer retention» μπορεί να επιφέρει αύξηση των κερδών έως 95%! Και που στηρίζεται αυτό; Από την μία στο γεγονός ότι το κόστος της διαφήμισης και του remarketing στο ήδη υπάρχον πελατολόγιο σου, μπορεί να είναι μέχρι και μηδενικό, από την άλλη ότι όταν ο πελάτης γνωρίζει και εμπιστεύεται ήδη το όνομά σου είναι 50% πιθανότερο να σε ξανά προτιμήσει αλλά και διατεθειμένος να ξοδέψει μέχρι και 30% περισσότερα, επισημαίνει η μελέτη. Το συμπέρασμα είναι ξεκάθαρο. Άλλωστε, σήμερα ζούμε στο σύγχρονο κόσμο της ανοιχτής αγοράς και της πληθώρας επιλογών, όπου η πιστότητα των πελατών είναι μεγάλη πρόκληση για το σύνολο των επιχειρήσεων και η δημιουργία αμοιβαίας εμπιστοσύνης είναι σπουδαιότατη. Με ποιον τρόπο θα «δημιουργήσεις» έμπιστους και πρόθυμους πελάτες; Ανάπτυξε την φήμη του Brand σου. Πρόσφερε στους πελάτες σου μοναδικές, εξατομικευμένες και αξέχαστες εμπειρίες ώστε να μιλούν για εσένα και να μην σκεφτούν το ποτέ να φύγουν. Όσο θα προσπαθείς να κρατάς ψηλά το ποσοστό διατήρησης των πελατών σου, ανάλογο θα είναι και το λεγόμενο «Customer Lifetime Value», το οποίο είναι ουσιαστικά μία πρόβλεψη των πόρων που ενδέχεται να επενδύσει ο πελάτης στην επιχείρηση σου εφ’ όρου ζωής. Όσο θα μπορείς να διατηρείς τον πελάτη σου, άλλο τόσο θα σε ανταμείβει. Πώς θα εντοπίσω τους πελάτες μου όταν απευθύνομαι σε μεγάλο κοινό; Τα social media και η Google διαθέτουν εργαλεία για τον εντοπισμό των υφιστάμενων πελατών και την επαναστόχευση τους με προωθητικά μηνύματα. Αποτελούν επίσης ισχυρό εργαλείο για την επικοινωνία με τον πελάτη και τη δημιουργία ισχυρών δεσμών εμπιστοσύνης. Συμπεραίνουμε Διατηρώντας το ήδη υπάρχον πελατολόγιο σου είναι μέχρι και τέσσερις φορές οικονομικά αποτελεσματικότερο σε σύγκριση με το να προσελκύσεις νέους πελάτες. Όσο θα παραμένουν ικανοποιημένοι θα αποτελούν τους δικούς «ambassadors» και θα σε στηρίζουν ακόμα περισσότερο. Photo Credit: Pexels.com

Καθημερινά έρχομαι σε επαφή με πολλούς επιχειρηματίες μικρούς και μεγάλους και αυτό που βλέπω είναι η αγωνία στο πρόσωπό τους σχετικά με την ανάπτυξη της εταιρίας τους. Το καταλαβαίνω απόλυτα διότι το περιβάλλον της αγοράς αλλάζει και δημιουργεί νέες συνθήκες, η αγοραστική συμπεριφορά των ανθρώπων διαφοροποιείται και από την άλλη υπάρχουν εκατοντάδες γνώμες σχετικά με το μάρκετινγκ. Οπότε φτάνετε στο σημείο να πείτε “Ναι οκ με όλα αυτά αλλά εγώ τι πρέπει να κάνω; Από που να ξεκινήσω και τι έχει σημασία σήμερα;”

Για να βοηθήσω και να βάλουμε μαζί μια τάξη στις σκέψεις σας έγραψα αυτό το άρθρο που θέτει τις βασικές προτεραιότητες για το μάρκετινγκ. Είναι ορθό να ξεκινήσω από την αρχή εξηγώντας τί σημαίνει για μένα “η φήμη του brand” και για να μιλάμε στην παγκόσμια ορολογία τι είναι το “brand reputation”.

Τι είναι το brand reputation

Η φήμη ενός brand είναι οι απόψεις και τα σχόλια από στόμα σε στόμα που εκφράζει ο κόσμος, είναι οι εμπειρίες που μοιράζονται οι άνθρωποι, οι αξιολογήσεις που κάνουν, οι συζητήσεις που γίνονται και τα συναισθήματα που νιώθουν αυτοί που έχουν έρθει σε επαφή με ένα brand.

Τα παλιότερα χρόνια που επικρατούσε το top-down communication και τα ΜΜΕ ήταν παντοδύναμα, ήταν πιο εύκολο για εταιρίες και brands να διαμορφώσουν τη φήμη τους καθώς μια τηλεοπτική διαφήμιση ή μια καταχώριση σε ένα καθιερωμένο περιοδικό ήταν αρκετά.

Σήμερα στην εποχή του web 2.0 ή αλλιώς των social media και του γενικότερου interaction μεταξύ των ανθρώπων, η προσπάθεια να αναπτύξεις τη φήμη ενός brand είναι πραγματική πρόκληση. Αυτό συμβαίνει διότι οι ισορροπίες της αγοράς έχουν αλλάξει, τα παραδοσιακά μέσα έχασαν μέρος της δύναμής τους, τα νέα κανάλια δικτύωσης και το μήνυμα ελέγχονται από τις κοινότητες και το womma (word of mouth) διαμορφώνει τις τάσεις της αγοράς. Πιο απλά, είσαι αυτό που άλλοι λένε και αυτό που δηλώνεις εσύ.

Τα brand βρίσκονται στα χέρια των πελατών τους

Αν τα σχόλια, οι εμπειρίες και τα συναισθήματα έχουν θετικό πρόσιμο τότε η φήμη του brand είναι ισχυρή, υπάρχει εμπιστοσύνη, πιστότητα και ως αποτέλεσμα όλο και μεγαλύτερο κοινό στρέφει την προσοχή του προς το brand.

Αν το πρόσιμο είναι ουδέτερο ή αρνητικό τότε το brand είναι αδύναμο, δυσκολεύεται να δημιουργήσει μια πιστή κοινότητα γύρω του, οι πελάτες είναι περιστασιακοί η ανάπτυξη είναι αργή ή ακόμα και μηδαμινή.

Χτίστε την φήμη του brand σας

Ένα ισχυρό brand reputation βοηθά στην δημιουργία ισχυρών δεσμών εμπιστοσύνης με τους πελάτες και συμβάλλει στην ανάπτυξη της εταιρίας πολύ περισσότερο από μια διαφημιστική καμπάνια. Τα brands με ισχυρή φήμη είναι πιο αναγνωρίσιμα στο κοινό, έχουν διάρκεια στον χρόνο, οι πελάτες τα αγαπούν και πολλές φορές τα υποστηρίζουν με θέρμη, θεωρούνται αξιόπιστα σε σχέση με άλλα και δεν χρειάζεται να κάνουν πολλά για να πείσουν το κοινό τους όταν δημιουργούν νέα προϊόντα.

Είμαι σίγουρος ότι το ερώτημα που έχει γεννηθεί στο μυαλό σας είναι με ποιον τρόπο μπορείτε να χτίσετε τη φήμη του brand σας.

Πάμε να δούμε τα 8 σημεία που πρέπει να δώσετε βαρύτητα για να χτίσετε την φήμη του δικού σας brand.

1. Επενδύστε στις εμπειρίες των πελατών σας

Οι πελάτες σας είναι συναισθηματικά όντα και αναζητούν εμπειρίες που θα τους ωθήσουν να συνδεθούν με ένα brand. Προσφέρετε στους πελάτες σας μοναδικές, εξατομικευμένες και αξέχαστες εμπειρίες ώστε να μιλούν για εσάς και να μην σκεφτούν ποτέ να φύγουν από εσάς.

2. Ακούστε τι λέγεται στην αγορά σας εσάς

Μην μιλάτε μόνο, γιατί μόνο όταν ακούτε μπορείτε να μάθετε τι λέγεται. Listen - Learn - Engage - Adapt που σημαίνει ότι πρέπει να ακούσετε, να κατανοήσετε, να επικοινωνήσετε και στη συνέχεια να προσαρμόσετε την στρατηγική σας στις προσδοκίες των πελατών σας.

3. Επικοινωνήστε την ενδοεταιρική κουλτούρα σας

Μην περιμένετε να έρθουν οι άλλοι σε εσάς εφόσον έχετε τη δυνατότητα να ανοίξετε τις πόρτες της εταιρίας σας και να πάτε εσείς σε αυτούς. Ανοίξτε τις πόρτες της εταιρίας ή του brand, δείξτε τις διαδικασίες, το προσωπικό που εργάζεται, την διαδικασία υλοποίησης μιας υπηρεσίας, συν-δημιουργείστε με τις κοινότητες.

4. Απαντήστε σε κάθε ερώτηση του κοινού σας

Γίνεται ένα brand από ανθρώπους, με τους ανθρώπους, για τους ανθρώπους. Δείξτε ότι είστε ένα ανθρώπινο brand, ότι ακούτε και έχετε τη διάθεσή να απαντήσετε σε κάθε ερώτηση γιατί ο κάθε άνθρωπος για εσάς είναι σημαντικός.

5. Δημιουργήστε ποιοτικό περιεχόμενο

Το content είναι ένας από τους κύριους παράγοντες διαμόρφωσης της εικόνας του brand σας. Παράξτε περιεχόμενο που θα βοηθήσει το κοινό σας να κατανοήσει ποιοι είστε, τι κάνετε, τι εκπροσωπείτε και γιατί να σας επιλέξουν.

6. Να είστε πρόθυμοι σε αλλαγές και βελτιώσεις

Η ζώνη άνεσης (confort zone) μπορεί να σας τυφλώσει και να σας κάνει να χάσετε τις αλλαγές της αγοράς. Μην επαναπαύεστε στα δεδομένα και την στρατηγική που έχετε σχεδιάσει. Θα πρέπει να βελτιώνετε συνεχώς τις υπηρεσίες σας.

7. Κάντε πράξεις τις υποσχέσεις σας

Μην υποσχεθείτε κάτι που δεν μπορεί να υλοποιήσετε. Τα πολλά λόγια και οι βαρύγδουπες εκφράσεις έχουν κουράσει τους ανθρώπους. Αυτό που μετράει είναι οι πράξεις. Βάλ’ τε στην στρατηγική σας ένα από τα αγαπημένα μου motto, “Actions speak louder than words”.

8. Οι πελάτες στο επίκεντρο

Αν πραγματικά νοιάζεστε για τους πελάτες σας τότε τοποθετήστε τους στο επίκεντρο και ξεκινήστε την σχεδίαση της στρατηγικής σας ξεκινώντας από αυτούς. Τι θέλουν, πως το θέλουν, που το θέλουν και γιατί το θέλουν είναι τα πιο βασικά ερωτήματα που θα σας βοηθήσουν να αποκτήσετε μια καλύτερη εικόνα για τους πελάτες σας.

Να θυμάστε ότι ο ανταγωνισμός μπορεί να αντιγράψει την στρατηγική σας, τις υπηρεσίες σας, τα προϊόντα σας αλλά το μόνο που δεν μπορεί να αντιγράψει είναι ο τρόπος που συμπεριφέρεστε στους πελάτες σας και αυτό λέγεται ενδοεταιρική κουλτούρα.

Μια ιδέα, ένα επιχειρηματικό σχέδιο, πλάνο, στρατηγική, έρευνα, ανάπτυξη, μάρκετινγκ, επικοινωνία, υλοποίηση, πώληση και φτάσαμε μπροστά στον υποψήφιο πελάτη που μας κάνει μια πολύ σύντομη και απλή ερώτηση. Γιατί να επιλέξω εσένα; Μπορεί αυτή η ερώτηση να ακούγεται πολύ σπάνια από τα χείλη του υποψήφιου αγοραστή ωστόσο γεννιέται πάντα στο μυαλό όλων μας όταν βρισκόμαστε στην διαδικασία επιλογής και αγοράς ενός προϊόντος ή υπηρεσίας όπως κινητό, σπίτι, διακοπές, φαγητό, ρούχο ή ακόμα και ένος νέου συνεργάτη. Πρέπει να σας πω ότι κάθε φορά που αναλαμβάνουμε ένα project είναι η πρώτη ερώτηση που κάνουμε στο επιχειρηματία. Γιατί να επιλέξει εσάς ο πελάτης και όχι κάποιον άλλο; Τις περισσότερες φορές οι απαντήσεις που λαμβάνουμε είναι τόσο απογοητευτικές και κοινότυπες που είμαι σίγουρος ότι αν ρωτήσεις 1000 ανθρώπους θα σου πουν ακριβώς τα ίδια. “Είμαστε καλοί” ή ακόμα και “Είμαστε οι καλύτεροι”. “Έχουμε ανταγωνιστικές τιμές” (δεν υπάρχει πιο αδύναμο επιχείρημα!). “Έχουμε καλά προϊόντα”. “Έχουμε γκάμα προϊόντων”.

Δηλώσεις οι οποίες δεν λένε απολύτως τίποτα και δεν προσφέρουν καμία αξία στην αγορά και τον υποψήφιο πελάτη.

Ξέρετε τι είναι αυτό που ψάχνουμε να βρούμε εμείς όσο και κάθε agency που θέλει να βοηθήσει ένα brand να αναπτυχθεί σωστά; Το ένα και μοναδικό στοιχείο διαφοροποίησης. Με άλλα λόγια αυτό το χαρακτηριστικό που κάνει μια εταιρία ή ένα brand να ξεχωρίζει απ’ όλα τ’ άλλα. Χωρίς την παραμικρή αμφιβολία όλα ξεκινούν από την διαφοροποίηση και υπάρχουν πολλοί τρόποι για να διαφοροποιηθείς. Βέβαια θα πρέπει να ξέρεις ότι ο δρόμος της διαφοροποίησης είναι μοναχικός και σε γεμίζει αμφιβολίες. Δεν είναι πολύ εύκολο να βλέπεις ότι η αγορά είναι δομημένη με έναν συγκεκριμένο τρόπο και εσύ να επιλέγεις κάτι διαφορετικό. Το δεύτερο που θα πρέπει να γνωρίζεις είναι ότι ο καθένας μπορεί να διαφοροποιηθεί και να γίνει εκκεντρικός κάνοντας ανούσια πράματα ώστε να κερδίσει την προσοχή του κόσμου. Ο σκοπός είναι να διαφοροποιηθείς με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι σχετικός με το κοινό που απευθύνεσαι και να “κουμπώσει” στις ανάγκες και προσδοκίες του. Και για να λέμε την αλήθεια, μπορεί να ακούγεται εύκολο αλλά δεν είναι! Για να πετύχει η διαφοροποίηση πρέπει να είναι κομμάτι του business και όχι της διαφήμισης και του μάρκετινγκ. Το λέω αυτό διότι βλέπω πολλές εταιρίες να εναποθέτουν όλες τους τις ελπίδες στα social media και τα καινούρια τεχνολογικά trends πιστεύοντας ότι η υιοθέτησή τους και μόνο θα διαφοροποιήσουν την εταιρία. Για να μην είμαι απόλυτος θα πώ ότι εν μέρη θα το πετύχουν. Θα μπορέσουν να παρουσιάσουν το χαρακτηριστικό διαφοροποίησης αλλά μέχρι εκεί και για σύντομα χρονικό διάστημα. Όταν η διαφοροποίηση δεν ξεκινά από τα σπλάχνα της εταιρίας, τότε οι περισσότεροι την αναζητούν στο creative, το μάρκετινγκ και την διαφήμιση. Δε λέω, υπάρχουν creative marketers που μπορούν να κάνουν “μαγικά” και να ξεχωρίσουν μια εταιρία από τον ανταγωνισμό αλλά τίποτα δεν συγκρίνεται με έναν οραματιστή επχειρηματία που θέλει να οδηγήσει την εταιρία εκεί που άλλοι δεν μπορούν. Αληθινή διαφοροποίηση σημαίνει ότι έχεις μια καθαρή αποστολή στο μυαλό σου και αυτή γίνεται εύκολα αντιληπτή στα μάτια των αγοραστών. Η αγορά κατανοεί την πρόταση αξίας που κάνεις και επιλέγει να αγοράσει από εσένα. Δεν αγοράζει προϊόν και υπηρεσία διότι τις περισσότερες φορές στα μάτια των πελατών τα προϊόντα δείχνουν να είναι ίδια. Αυτό που αγοράζει είναι το στοιχείο διαφοροποιήσης που σε ξεχωρίζει και σε κάνει καλύτερη επιλογή απ’ όλους τους άλλους. Σε επιλέγει διότι τον εμπνέεις και του προσφέρεις κάτι που οι άλλοι δεν μπορούν ή δεν ξέρουν ή δεν θέλουν. Δεν μπορεί να πετύχει μια επιχειρηματική ιδέα δίχως να διαφοροποιείται διότι πολύ απλά δεν έχει θέση στην αγορά.

Εσείς τι απαντάτε σε κάθε υποψήφιο πελάτη που σας ρωτά “Γιατί να επιλέξω εσένα;”. Αν έχετε ξεκάθαρο στο μυαλό σας το όραμά σας, η απάντηση θα είναι εύκολη.

Βρες αυτό που σε διαφοροποιεί από τους υπόλοιπους και κατά πόσο αυτή η διαφοροποίηση προσφέρει νέα αξία στην αγορά. Τοποθέτησε το brand στην αγορά με βάση την διαφοροποίηση του. Επικοινώνησε το σωστά. Πρέπει με κάθε τρόπο να δημιουργήσεις το δικό σου "χωράφι" στην αγορά και να μην αφήσεις κανένα να στο καταλάβει. Σήκωσε τοίχη για να μπλοκάρεις όποιον πάει να μπει. Μην ξεχνάς δεν το νοικιάζεις είναι δικό σου, είναι ο χώρος σου. Τώρα που έχεις τον δικό σου χώρο προσπάθησε να το επεκτείνεις. Μην είσαι παίχτης της σειράς αλλά γίνει ιδιοκτήτης και προστάτεψε την ιδιοκτησία με την ίδια σου τη ζωή.