Ας ξεκινήσουμε με την υπόθεση ότι οι φαρμακευτικές εταιρίες νοιάζονται πραγματικά για τις εμπειρίες που προσφέρουν στους άλλους 2 εταίρους της υγείας που είναι οι γιατροί και οι ασθενείς.

Αυτό σημαίνει ότι έχουν καταγράψει το customer journey, γνωρίζουν τις ανάγκες και προσδοκίες τους και καταβάλουν κάθε δυνατή προσπάθεια ώστε να τους παρέχουν μοναδικές και εξατομικευμένες εμπειρίες. Ποιες είναι αυτές οι προσδοκίες γιατρών και ασθενών;

Ας ξεκινήσουμε από την ιατρική κοινότητα
Δουλεύοντας τα τελευταία χρόνια ως brand strategists δίπλα σε γιατρούς και ιατρικά κέντρα έχω καταγράψει με την βοήθεια τον συνεργατών μου τις βασικότερες ανάγκες των γιατρών.

Οι γιατροί είναι επαγγελματίες που πρέπει να παρακολουθούν και να μελετούν τις εξελίξεις τόσο για την προσωπική τους βελτίωση όσο και για τις υπηρεσίες που θα προσφέρουν στους “ασθενείς” και το βάζω σε εισαγωγικά διότι δεν είναι όλοι ασθενείς. Οφείλουν να γνωρίζουν τις νέες μελέτες τις έρευνες, φάρμακα, παραφάρμακα αλλά και εναλλακτικές θεραπείες όχι τόσο για να τα προτείνουν αλλά για να μπορούν να απαντήσουν στοιχειοθετημένα και με επιχειρήματα στις πιθανές ερωτήσεις των ασθενών τους.

Ερώτηση: Οι γιατροί διαθέτουν τον απαιτούμενο χρόνο για να αναζητήσουν, συλλέξουν, επιλέξουν, αξιολογήσουν και διαβάσουν ότι νεότερο στον τομέα τους. Δύσκολα! Κρατήστε το αυτό.

Οι γιατροί δεν έχουν εκπαιδευτεί ποτέ για θέματα επικοινωνίας και εξυπηρέτησης, διαχείρισης σχέσεων, μάρκετινγκ και τεχνολογίας. Ιδιαίτερα τα τελευταία χρόνια με την άνθιση των social media κάτι ακούνε, κάποια αξία βλέπουν αλλά δεν έχουν τις απαραίτητες γνώσεις να τα ενσωματώσουν στις καθημερινές τους δραστηριότητες. Όχι για να το κάνουν απλά αλλά να το κάνουν σωστά! Κρατήστε το και αυτό.

Η οικονομία στην Ελλάδα πάει απ’ το κακό στο χειρότερο και οι ασθενείς αναζητούν τις πιο cost-effective υπηρεσίες και λύσεις. Ψάχνουν ένα γιατρό που θα τους δώσει άμεσα απαντήσεις και δεν θα χρειαστεί να κάνουν πολλές και άσκοπες επισκέψεις. Ποιον γιατρό θα βρουν και θα επιλέξουν τελικά; Self-branding γιατρού και optimization της εικόνας του στο διαδίκτυο. Ενδιαφέρον ε; Κρατήστε το και αυτό.

Οι ασθενείς, σύμφωνα με μελέτες που έγιναν στην Ελλάδα, πριν και μετά την επίσκεψή τους στον γιατρό που λέτε να μπαίνουν; Πολύ σωστά στο διαδίκτυο!!! Αναζητούν απαντήσεις, γιατρούς, νοσοκομεία, κοινότητες ασθενών και bloggers υγείας. Θέλουν ποιοτικές πληροφορίες από τους ειδικούς. Ποιοι είναι οι ειδικοί στην υγεία; Οι γιατροί! Κρατήστε το και αυτό.

Ας δούμε και τους ασθενείς
Οι ασθενείς είναι που έφεραν την επανάσταση στον τομέα της υγείας και συνεχίζουν να πιέζουν συνεχώς φορείς, γιατρούς και φαρμακευτικές για συμμετοχικότητα, διαφάνεια, διάλογο και προσβασιμότητα. Πριν 2 χρόνια είχα ρωτήσει έναν Έλληνα γιατρό καθηγητή, ποιος θα αλλάξει την υγεία και η απάντηση που μου έδωσε ήταν άμεση. Οι ασθενείς και μόνο! Κρατήστε το.

Δεν είναι πια παθητικοί, ανενεργοί, απληροφόρητοι. Έχουν ενεργοποιηθεί, αναζητούν, επικοινωνούν, δημιουργούν κοινότητες και groups και όπως φαίνεται οργανώνονται πέραν από τους παραδοσιακούς οργανισμούς. Μπορούν να κάνουν πράματα που μέχρι πριν λίγα χρόνια ήταν αδύνατα. Θέλουν να συμμετέχουν στον διάλογο και τις συζητήσεις όπως επίσης και στην επιλογή της ιατροφαρμακευτικής περίθαλψης. Όπως πολύ σωστά είπε ένας ασθενής “Δεν είμαι καρδιολόγος αλλά η καρδιά είναι δική μου!”.

Αξιοποιούν με τον καλύτερο τρόπο το διαδίκτυο και τα social media διότι έχουν άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες αλλά όπως ανέφεραν σε μελέτες δεν γνωρίζουν αν αυτές οι πληροφορίες είναι ποιοτικές και μπορούν να βασιστούν σε αυτές. Κρατήστε το και αυτό.

Που καταλήγουμε με όλα αυτά
Είμαι σίγουρος ότι θα σκέφτεστε τι σχέση έχει ο τίτλος “Digital και social media στο φαρμακευτικό μάρκετινγκ”. Τι λέτε, έχει;

Έχω τονίσει σε πολλά άρθρα μου, σε συζητήσεις με στελέχη εταιριών, σε project που αναλαμβάνουμε αλλά και σε ομιλίες μου ότι δεν ξεκινάμε ΠΟΤΕ από την τεχνολογία και τα άλλα εργαλεία. Είναι μαθηματικά σίγουρο ότι θα κάνουμε άσκοπες επενδύσεις όπως και βλέπω να γίνονται στο φαρμακευτικό μάρκετινγκ.

ΠΑΝΤΑ ξεκινάμε από το customer journey καταγράφοντας προσδοκίες, ανάγκες αλλά και τα σημαντικότερα touch points των πελατών μας. Έχοντας καταγράψει όλα αυτά, μπορούμε με σαφήνεια και σιγουριά να ξεδιπλώσουμε την στρατηγική μας. Αξίζει να γίνει μια digital καμπάνια; Που θα στοχεύσει; Σε πια κανάλια; Που γίνονται οι συζητήσεις; Πρέπει να γίνει παραγωγή περιεχομένου και αρθρογραφίας; Ποιες είναι οι αναζητήσεις γιατρών και ασθενών; Το μόνο σίγουρο είναι ότι η στρατηγική δεν μπορεί να μην συμπεριλαμβάνει το διαδίκτυο, τα social media channels, content management, digital marketing, email campaigns διότι γιατροί και ασθενείς είναι εκεί. Δεν υπάρχει ουδεμία αμφιβολία γι’ αυτό παρά μόνο προσωπικές απόψεις των gatekeepers που εμποδίζουν της ισχυρή παρουσία των εταιριών στο διαδίκτυο.

Στις προηγούμενες ενότητες είδαμε ποιες είναι οι βασικότερες προσδοκίες και ανάγκες γιατρών και ασθενών. Σαφέστατα δεν ισχύει για όλους αλλά είναι μια γενική εικόνα. Ιδιαίτερα για την ιατρική κοινότητα είμαστε σε θέση να γνωρίζουμε πολύ καλά τι σκέφτονται και τι θα ήθελαν από τι εταιρίες. Φαντάζομαι και ελπίζω ότι και εσείς γνωρίζετε πολύ καλά τους πελάτες σας. Ωστόσο αυτό που θα πρέπει να κάνετε είναι σε συνεργασία με την ιατρική κοινότητα ή έστω μια ομάδα γιατρών με θέληση και διάθεση, εφόσον πρώτα τους εκπαιδεύσετε, να προσπαθήσετε από κοινού να βελτιώσετε την καθημερινότητα και τις εμπειρίες των ασθενών.

Γιατροί και ασθενείς είναι εκεί και σας περιμένουν!