Στον σημερινό επιχειρηματικό κόσμο οι εταιρίες που ακούνε την αγορά, μαθαίνουν γρήγορα και αντιλαμβάνονται ότι οι προσδοκίες και η αγοραστική συμπεριφορά των πελατών έχουν μεταμορφωθεί πλήρως. Αυτές οι εταιρίες γνωρίζουν ότι για να παραμείνουν στην αγορά θα πρέπει να αλλάξουν και να προσαρμοστούν στη νέα κανονικότητα.
Οι προσαρμοστικές εταιρίες επαναπροσδιορίζουν συνεχώς την στρατηγικής τους χωρίς να χρειάζεται να μπουν σε περιπέτειες και αναταράξεις που θα τους κοστίσουν μερίδιο αγοράς και χρήματα. Οι προσαρμοστικές εταιρίες είναι πάντοτε proactive όσον αφορά τις προσδοκίες των πελατών τους και βρίσκονται συνεχώς σε διαδικασία επανεφεύρεσης του εαυτού τους και επανακαθορισμού της βασικής δραστηριότητάς τους. Όπως καταλαβαίνετε, τα επόμενα χρόνια οι πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις θα είναι αυτές που θα δώσουν ξεκάθαρη απάντηση στην πρόκληση high change / low pain.
Για να γνωρίζετε από που να ξεκινήσετε και που να δώσετε βαρύτητα, ξεχώρισα τους 6 σημαντικότερους παράγοντες που θα διαμορφώσουν την επόμενη μέρα στο marketing.
Brand Purpose
Αυτή τη στιγμή στην αγορά όλα είναι πολλά. Προϊόντα, υπηρεσίες, αγορές, καταστήματα, εταιρίες, marketplaces και όπως φαίνεται τα επόμενα χρόνια που οι επιχειρήσεις θα αξιοποιήσουν ακόμα περισσότερο τα εργαλεία της τεχνολογίας και του διαδικτύου, ο ανταγωνισμός θα αυξηθεί. Αυτό σημαίνει ότι οι εταιρίες που θέλουν να αποκτήσουν μια θέση στο μυαλό των πελατών θα πρέπει να ξεκαθαρίσουν τον σκοπό ύπαρξής τους. Στη γλώσσα του μάρκετινγκ περιγράφεται ως brand purpose.
Οι εταιρίες που θέλουν να κατακτήσουν το μυαλό των πελατών, θα πρέπει να ξεκαθαρίσουν τον σκοπό ύπαρξής τους.
Το χαρακτηριστικό γνώρισμα των ισχυρών brands είναι ότι ο σκοπός που δημιουργήθηκαν είναι ξεκάθαρος και αυτό το στοιχείο είναι που τα κάνει να ξεχωρίζουν από τον ανταγωνισμό. Άλλωστε μεγαλύτερη σημασία δεν έχει τι κάνεις και πώς το κάνεις, ιδιαίτερα σήμερα που όλα είναι σχεδόν παρόμοια στα μάτια των πελατών και ο ένας κοπιάρει τον άλλο, αλλά γιατί το κάνεις. Η απάντηση στο ΓΙΑΤΙ είναι το Brand Purpose.
Ιδιαίτερα τα τελευταία χρόνια οι 2 γενιές Generation Y και Generation Z που παίζουν καθοριστικό ρόλο στη διαμόρφωση της αγοράς δίνουν πολύ μεγάλη βαρύτητα στον σκοπό ύπαρξης των εταιριών και αν αυτές οι εταιρίες πέραν από το κέρδος τους νοιάζονται και συμβάλλουν στην βελτίωση της κοινωνίας.
Οι πελάτες δεν αγοράζουν το ΤΙ κάνεις, αγοράζουν το ΓΙΑΤΙ το κάνεις.
Για τον λόγο αυτό, μια εταιρία πρέπει να είναι ξεκάθαρη όσον αφορά τον σκοπό της και να εξασφαλίζει ότι όσα λέει και κάνει συμφωνούν με τον σκοπό της.
Οπότε μπαίνοντας στη νέα δεκαετία, ρωτήστε το προσωπικό σας αν τους είναι ξεκάθαρος ο σκοπός της εταιρίας. Αν η απάντησή τους συμφωνεί με την δική σας είστε σε πολύ καλό δρόμο και αυτό που μένει είναι να το επικοινωνήσετε με θέρμη στο εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον της εταιρίας. Αν δεν είναι ξεκάθαρος ο σκοπός σας, δουλέψτε πάνω σε αυτό γιατί είναι ο παράγοντας που θα δώσει προσανατολισμό σε όλη την εταιρία.
Active Brands
Μόλις ξεκαθαρίσετε τον σκοπό ύπαρξης της εταιρείας σας, προχωρήστε στο επόμενο βήμα που είναι να κάνετε ουσιαστικές πράξεις, υλοποιώντας όλα αυτά που λέτε ότι πρεσβεύετε.
Τα προηγούμενα χρόνια οι εταιρείες μέσω του marketing και της διαφήμισης υποσχέθηκαν πολλά και έκαναν λίγα με αποτέλεσμα να χαθεί η εμπιστοσύνη του κοινού προς τις εταιρείες. Αυτό σημαίνει ότι σήμερα για να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη του κοινού θα πρέπει να κάνουμε πράξη αυτά που υποσχόμαστε. Αυτό που έχει σημασία είναι οι πράξεις και οι ενέργειες των εταιρειών και όχι οι περισσότερες διαφημίσεις.
Σήμερα το marketing των εταιριών που θέλουν να προσαρμοστούν στην κουλτούρα της εποχής, έχει μεταναστεύσει από το hype και τα buzz words και υπηρετεί το help. Δηλαδή οι εταιρίες θέλουν να βοηθήσουν τους πελάτες να κάνουμε πιο συνειδητοποιημένες επιλογές και αποδεικνύουν καθημερινά την χρησιμότητά τους σε μία εποχή όπου οι κοινωνίες την αναζητούν.
Customer Experience
Οι νέες τεχνολογίες και το διαδίκτυο ασκούν τρομακτική επίδραση στην αγοραστική συμπεριφορά των πελατών και αυτό ωθεί τις εταιρείες να κατανοήσουν ότι θα πρέπει να δώσουν πολύ μεγάλη βαρύτητα σε έναν παράγοντα ο οποίος όπως φαίνεται διαμορφώνει την συνολική εικόνα της εταιρείας προς την αγορά.
Αυτός ο παράγοντας είναι η παροχή μοναδικών εμπειριών γνωστό στην διεθνή ορολογία ως customer experience.
Γνωρίζοντας ότι στο νέο περιβάλλον της αγοράς τα σημεία επαφής και αλληλεπίδρασης των εταιρειών με τους πελάτες έχουν αυξηθεί, θα πρέπει να εργαστείτε στρατηγικά πάνω στην βελτίωση της εμπειρίας που προσφέρετε σε κάθε σημείο επαφής είτε αυτό λέγεται φυσικό κατάστημα είτε τηλεφωνικό κέντρο, website, social media channels, customer support, τμήμα πωλήσεων, μάρκετινγκ κτλ
Για παράδειγμα δεν αρκεί να έχετε καλά προϊόντα αν το μάρκετινγκ δεν είναι ικανό να αναδείξει την αξία τους. Όπως επίσης μπορεί η δημιουργική ομάδα να φτιάξει μια εξαιρετική καμπάνια που θα φέρει κόσμο στο website ή το φυσικό κατάστημα και. στην περίπτωση του website η εμπειρία του χρήστη να είναι κακή γιατί δεν κάνατε τις απαραίτητες διαδικασίες ώστε να την βελτιώσετε ενώ στο φυσικό κατάστημα δεν εκπαιδεύσατε τα soft skills του προσωπικού και η εμπειρία του επισκέπτη (υποψήφιου πελάτη) είναι αρνητική. Ναι, ζούμε σε μια εποχή όπου όλοι και όλα έχουν σημασία.
Ζούμε σε μια εποχή όπου όλοι και όλα έχουν σημασία.
Για να μπορέσετε να δημιουργήσετε μια ξεχωριστή, αξέχαστη και εξατομικευμένη εμπειρία σε κάθε πελάτη σας, θα πρέπει να τους τοποθετήσετε στο επίκεντρο, να μπείτε στα παπούτσια τους, να σκεφτείτε όπως σκέφτονται και να κατανοήσετε με κάθε λεπτομέρεια τι είναι αυτό που παίζει σημαντικό ρόλο στη ζωή τους. Στη συνέχεια θα πρέπει να αποφασίσετε με ποιον τρόπο μπορείτε να τους παρέχετε υψηλού επιπέδου εμπειρίες έτσι ώστε όχι απλά να είναι ικανοποιημένοι με εσάς αλλά να είναι ενθουσιασμένοι.
Digital Footprint
Το ταξίδι των πελατών σήμερα ξεκινάει και τελειώνει στο διαδίκτυο και χαρακτηρίζεται ως multichannel διότι περιλαμβάνει πολλαπλά κανάλια και πλατφόρμες. Οι εταιρείες για να μπορούν να δηλώσουν παρόν στο ψηφιακό ταξίδι των πελατών τους θα πρέπει να κάνουν τις απαραίτητες ενέργειες ώστε να εμφανίζονται στις αναζητήσεις τους και στα κανάλια που χρησιμοποιούν.
Με τον όρο Digital Footprint περιγράφω όλες τις ενέργειες που πραγματοποιεί κάθε εταιρεία με απώτερο σκοπό να τοποθετηθεί στo ψηφιακό περιβάλλον για να κερδίσει την προσοχή, εμπιστοσύνη και πιστότητα του κοινού. Εν συντομία το Digital Footprint είναι η απάντηση στο ποιος είσαι. Οι τοπ προτεραιότητες για να δημιουργήσετε το αποτύπωμά σας είναι το content production, τα social media, το digital marketing και το digital pr.
Αυτό που θα πρέπει να γνωρίζετε είναι ότι για να αφήσετε το αποτύπωμά σας χρειάζεται χρόνος και η όλη διαδικασία μοιάζει περισσότερο με έναν μαραθώνιος παρά με σπριντ. Χρειάζεται υπομονή, επιμονή και συνέχεια για να μπορέσετε να δείτε τα αποτελέσματα πρώτα αποτελέσματα.
Human Centric Brands
Όσο η τεχνολογία και τα social media μπαίνουν στη ζωή μας τόσο περισσότερο μεγαλώνει η ανάγκη για να κάνουμε την αγορά πιο ανθρώπινη. Άλλωστε ο βασικός λόγος που τα social media έγιναν μέρος της καθημερινότητάς μας είναι διότι βασίζονται σε αυτά που θέλαμε να κάνουμε από την στιγμή που εμφανιστήκαμε στην γη, όπως να δημιουργούμε, να μοιραζόμαστε, να επικοινωνούμε και να δημιουργούμε σχέσεις με άλλα ανθρώπινα όντα.
Τα προηγούμενα χρόνια βασική προϋπόθεση για την ομαλή λειτουργία των εταιριών ήταν να βάλουν τους ανθρώπους στο σύστημα “μηχανοποιώντας” διαδικασίες και καθημερινότητα. Το ζητούμενο τώρα είναι να βάλουμε το σύστημα να δουλέψει πάνω στις βασικές ανθρώπινες αξίες και να δημιουργήσουμε πιο ανθρώπινες επιχειρήσεις.
Η φιλοσοφία ότι ο εργαζόμενοι είναι απλοί υπάλληλοι και εκτελούν εντολές της διοίκησης ανήκει σε άλλες εποχές. Σήμερα η αγορά έχει ανάγκη από ένα νέο τύπο ηγεσίας που θα δίνει χώρο στην σκέψη, στην δημιουργικότητα, στην καινοτομία, στην διαφορετικότητα και στην διαφάνεια.
Η ψηφιακή τεχνολογία και το διαδίκτυο κάνουν την αγορά πιο ανθρώπινη.
Το πιο ισχυρό κίνητρο είναι ότι η νέα γενιά πελατών είναι πιο συνειδητοποιημένη και θέλει να συνδέεται με εταιρίες που σέβονται τους ανθρώπους εντός και εκτός εταιρίας και τους συμπεριφέρονται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.
Αν είστε ιδιοκτήτες ή managers να θυμάστε ότι η φήμη της εταιρίας σας είναι σημαντικότερη από τα διαφημιστικά μηνύματα οπότε φροντίστε να την διατηρήσετε καθαρή. Αγκαλιάστε τους συνεργάτες σας για να σας αγκαλιάσουν και αυτοί στα εύκολα και τα δύσκολα και γιατί αυτοί είναι οι πρώτοι πελάτες της εταιρίας.
Θυμάμαι όταν ήμουν μικρός και έβλεπε τον πατέρα μου να προπονεί την ομάδα μπάσκετ που συνεργαζόταν του έλεγα ότι θα πρέπει να σέβετε, να φροντίζει και να “λαδώνει” τους παίχτες του γιατί είναι τα εργαλεία του προπονητή.
Co Create Value
Για το τέλος άφησα το σπουδαιότερο και πιο δύσκολα εφαρμόσιμο διότι απαιτεί την συνολική αλλαγή της εταιρικής κουλτούρας.
Cocreation σημαίνει συνδημιουργία της νέας αξίας που φέρνουν οι επιχειρήσεις στην αγορά με την βοήθεια και συμμετοχή των πελατών τους. Το 2009 διάβασα το βιβλίο “Το μέλλον του ανταγωνισμού” και από τις πρώτες κιόλας σελίδες συνειδητοποίησα ότι σήμερα καμία εταιρία ανεξάρτητα από το μέγεθός της δεν μπορεί να δημιουργήσει αξία μονομερώς, δίχως την συμμετοχή ή συμβολή των πελατών της.
Τα προηγούμενα χρόνια οι εταιρίες αποφάσιζαν ποια προϊόντα θα βάλουν στην αγορά, τον τρόπο που θα τα επικοινωνήσουν και ποια είναι η αξία τους. Σήμερα εταιρίες όπως οι BMW, Lego, Starbucks, IKEA, Unilever, NIKE συνδημιουργούν την αξία τους σε συνεργασία με την πελατιακή βάση τους.
Για παράδειγμα η Starbucks έχει δημιουργήσει το StarbucksIdea όπου δίνει τη δυνατότητα στο κοινό της να μοιραστεί ιδέες και προτάσεις που αφορούν τα προϊόντα, τις διαφημίσεις, τα καταστήματα και ότι άλλο μπορεί να βελτιώσει την λειτουργία τους. Η IKEA δημιούργησε την πλατφόρμα ikeacocreation για να συνδημιουργήσει το σπίτι του αύριο με τους designers όλου του κόσμου, η LEGO το LEGOIDEAS για την ανάπτυξη νέων προϊόντων και η NIKE το NIKE By You όπου το κοινό μπορεί να σχεδιάσει το δικό του NIKE παπούτσι και η Unilever το Open Innovation.
Αξιοποιήστε τα 4 στοιχεία συνδημιουργίας αξίας που είναι ο διάλογος, η διαφάνεια, η πρόσβαση και η εκτίμηση επικινδυνότητας και μετατρέψτε τους πελάτες σας σε συμμέτοχους και συνεργάτες σας.
