Πόσο σημαντικό είναι για μία εταιρία να διαθέτει έναν ικανό community manager, και κατά συνέπεια να διαθέτει ένα ισχυρό και συνεχώς αναπτυσσόμενο digital community;
Είναι αδιαμφισβήτητο πλέον, ότι τα τελευταία χρόνια ζούμε και επίσημα στην εποχή της ψηφιακής τεχνολογίας, του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης (πχ Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn, κ.α.). Αυτές οι συνθήκες όπως ήταν αναμενόμενο έχουν οδηγήσει σε ριζικές μεταρρυθμίσεις στον επιχειρηματικό τομέα, διότι διανύοντας πλέον την digital εποχή, η κάθε εταιρία προκειμένου να συνεχίσει να εξελίσσεται είναι απαραίτητο να διαθέτει μία δυναμική ηλεκτρονική-διαδικτυακή παρουσία.
Ένας σημαντικός και αποτελεσματικός τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι μέσω του community building/management.
Τι είναι το Community management;
Community management είναι κατά βάση η διαδικασία δημιουργίας ενός community (κοινότητα) ανάμεσα στους πελάτες, στους εργαζόμενους και στους συνεργάτες μίας εταιρίας. Αυτό είναι κάτι που μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσα από διάφορους τρόπους αλληλεπίδρασης.
Ουσιαστικά, είναι το πως ένα brand αξιοποιεί τις διάφορες ευκαιρίες που προκύπτουν κατά καιρούς, προκειμένου να αλληλεπιδράσει με το κοινό του και κατά συνέπεια να δημιουργήσει ένα network μέσα από το οποίο θα μπορούν να επικοινωνούν, να μοιράζονται πληροφορίες, αλλά και να εξελίσσονται.
Συμπληρωματικά, πολλοί ειδικοί του χώρου υποστηρίζουν, ότι το community management έχει δύο βασικούς στόχους. Ο πρώτος είναι το brand ή η εταιρία να διαθέτει ένα θετικό public image και ο δεύτερος είναι να διατηρεί καλές σχέσεις με τους πελάτες ή τους followers του μέσω των social media.
Ποιος είναι ο Community manager;
Community manager σε μία εταιρία θεωρείται ο «ειδικός» των social media ή αλλιώς το άτομο που είναι υπεύθυνο για την υλοποίηση των digital marketing ενεργειών. Με πιο απλά λόγια, θα μπορούσαμε να πούμε ότι ο community manager λειτουργεί ως ο διαδικτυακός εκπρόσωπος της εταιρίας, ο οποίος μέσα από την ορθή και πολύπλευρη διαχείριση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, συμβάλλει καθοριστικά στη δημιουργία και στη συνέχεια στην ανάπτυξη του community της εταιρίας.
Κάποια από τα βασικά χαρακτηριστικά που οφείλει να διαθέτει ένας community manager, εκτός από άριστη γνώση των social media, είναι η ενσυναίσθηση, η διορατικότητα, η δημιουργικότητα, η προσαρμοστικότητα και οι ανεπτυγμένες επικοινωνιακές δεξιότητες.
Οι σημαντικότερες αρμοδιότητες του community manager είναι ο ποιοτικός έλεγχος του περιεχομένου που προορίζεται για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης της εταιρίας (πχ εάν είναι engaging, αποτελεσματικό, κλπ), καθώς και η διανομή του συγκεκριμένου περιεχομένου.
Επίσης οφείλει να βρίσκεται σε συνεχή επαγρύπνηση, προκειμένου να είναι σε θέση να απαντά σε πιθανά μηνύματα και σχόλια πελατών, ενώ παράλληλα θα πρέπει να μπορεί να αντιλαμβάνεται στο έπακρο τις πραγματικές ανάγκες του community που έχει δημιουργήσει.
Tips για αποτελεσματικό community management:
1. Σχεδιασμός συγκεκριμένου πλάνου: Η συνέπεια είναι ίσως η βασικότερη προϋπόθεση για την ορθή διαχείριση των social media μιας εταιρίας. Η δημιουργία ενός πλάνου συμβάλλει στην υγιή διαδικτυακή παρουσία του brand, ενώ παράλληλα δημιουργεί τις απαραίτητες συνθήκες για τον έλεγχο της αποτελεσματικότητας του content (πχ τα polls δημιουργούν μεγαλύτερο engagement;). Επίσης, μέσα από την ακολούθηση ενός συγκεκριμένου πλάνου μειώνονται σημαντικά οι πιθανότητες να γίνουν λάθη, όσον αφορά τη διανομή του περιεχομένου. 2. Δημιουργία brand personality: Είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζει κανείς τις ανάγκες και τις επιθυμίες του κοινού του, αλλά εξίσου σημαντικό είναι το κάθε brand να έχει μία συγκεκριμένη ταυτότητα, η οποία να είναι εύκολα αναγνωρίσιμη από το κοινό. Το ισχυρό brand personality οδηγεί στη δημιουργία συναισθηματικών σχέσεων μεταξύ του brand και του κοινού. Απόρροια αυτού είναι το brand loyalty και το μεγαλύτερο engagement. 3. Παρακολούθηση των τεχνολογικών εξελίξεων: Είναι απαραίτητο ένας community manager να ενημερώνεται συνεχώς σχετικά με τις καινούριες διαδικτυακές τάσεις, ενώ παράλληλα θα πρέπει να γνωρίζει όλες τις εξελίξεις και τις αλλαγές που συμβαίνουν στο χώρο των social media και του διαδικτύου γενικότερα. Αυτό μπορεί να το επιτύχει και μέσα από τη χρήση συγκεκριμένων εργαλείων, όπως το www.hootsuite.com. 4. Ορισμός συγκεκριμένων metrics: Η παρακολούθηση της επιτυχίας στη διαχείριση των social media δεν είναι πάντοτε εύκολη υπόθεση, καθώς το διαδίκτυο είναι ένα ιδιαίτερα ευμετάβλητο περιβάλλον. Γι’ αυτό το λόγο λοιπόν, είναι πολύ σημαντικός ο ορισμός συγκεκριμένων metrics, μέσω των οποίων θα υπολογίζεται η επιτυχία ή η αποτυχία του εκάστοτε brand (πχ ο στόχος μίας εταιρίας μπορεί να είναι η επίτευξη conversions, επομένως με βάση αυτό το metric θα πρέπει να εξετάζεται η πορεία της). 5. Αλληλεπίδραση με το κοινό/community: Η δημιουργία μίας ισχυρής, αλλά και διαδραστικής σχέσης με το κοινό είναι ίσως η σημαντικότερη προϋπόθεση για ένα αποτελεσματικό community management. Ένας βασικός τρόπος για να επιτευχθεί αυτό είναι μέσω του UGC (User Generated Content), όπου ουσιαστικά σε αυτή την περίπτωση η εκάστοτε εταιρία χρησιμοποιεί περιεχόμενο που δεν το έχει παραγάγει η ίδια αλλά το κοινό της. Μέσω του UGC το brand φαίνεται πιο προσιτό και δημιουργεί ισχυρότερες σχέσεις με το κοινό του.